一、填空题
1.合法权益，形象
2.关系，利益
3.合同或约定，接待单位
4.经济，社会
5.安全，移交手续
6.婉拒，领队
7.安全，动向
8.全陪，地陪
9.华丽，过多
10.协调关系，旅游接待单位
二、单项选择题
1.B 2.B 3.A 4.C 5.C 6.A 7.D 8.A 9.B l0.B 11.B 12.A 13.C 14.D 15.D 16.A 17.A 18.C 19.A 20.B 21.C 22.B 23.B 24.D 25.C 26.B 27.C 28.B 29.C 30.B 31.C 32.D 33.D 34.B 35.A 36.B 37.C 38.B 39.C 40.B
三、多项选择题
1.ABE 2.ABCE 3.ABC 4.BCDE 5.ABD 6.BCDE 7.ACE 8.ABCD 9.BCD 10.ABCE 11.ACD 12.ABC： 13.ABCDE 14.BDE 15.ACE 16.CDE 17.ABCDE 18.ACD 19.ABCD20.BCDE
四、判断题
1.√ 2.× 3.√ 4.√ 5.× 6.√ 7.× 8.√ 9.× 10.× 11.× 12.× 13.√ 14.×15.√ 16.√ 17.× 18.√ 19.× 20.√
五、简答题
1.(1)协助办理住店手续，请领队分发住房卡，掌握领队、全陪和团员的房问号，以便联系。
(2)照顾行李进房。
(3)介绍饭店设施，讲清住店注意事项。
(4)带领旅游团用好第一餐。将领队介绍给餐厅经理，告之该团的特殊要求。
(5)宣布当日或次日的活动安排、集合时间和地点。
(6)确定叫早时间。
2.(1)要尊重合作者，与之建立良好的人与人之间的关系
(2)要善于向合作者学习，有事多请教。
(3)坚持原则.平等协商。
以“为旅游者提供优质服务”为目的和“不违反协议”内原则，遇到问题和困难要平等协商。
遇到合作者“打个人小算盘”提出改变日程，减少参观游览时间、增加购物等不正确的做法，导游人员应向其讲清道理，尽量说服坚持按计划执行，如对方仍坚持己见，一意孤行或刁难导游人员，应采取必要的措施并及时向接待社反映。
3.立即到当地公安局报案，陪客人到旅行支票有关银行政代理处办理挂失手续。若能及时提出支票存根.并有明细金额及号码者.一般要取回限定额数款项
4.(1)仔细核实，认真落实。若所提出的特殊餐饮要求在旅游协议书中有明文规定，并在接待计划中明确注明的，接待社有关部门应提前安排，订餐时告知餐厅。地陪在接团前应认真核实接待计划，用餐当天与餐厅联系，提前落实，不折不扣地兑现。
(2)积极协助，尽量满足。若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求，则需视情况而定。一般情况下地陪应立即与餐厅联系.在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂，确实有困难满足不了其特殊要求，地陪则应说明情况，协助旅游者自行解决，如建议旅游者到餐厅临时点菜或带他去附近餐馆(最好是旅游定点餐馆)用餐，餐费自理。
六、案例分析题
1.(1)地陪存在以下不足：
①没有亲自带客人用第一餐，没做任何交代就离开。
②没有了解客人用餐要求和口味。
③对就餐相关规定没要求全陪向客人宣布。
④没有将领队或全陪介绍给餐厅主管。
(2)当客人提出换餐要求时，全陪应：
①提供积极的帮助，尽量予以满足。
②向客人说明有关换餐规定。
③应尽量与餐厅联系，按规定办理。
④接近就餐时提出换餐要求，一般不应接受，应做好解释工作。
⑤若客人坚持，建议客人自己点菜.费用自理。
⑥客人要求加菜，加饮料，应满足.费用自理。
2.(1)地陪的行为是不对的。因为：
①地陪鼓励女游客购物太积极。
②女游客怀疑项链有假要求退货，地陪只以“这样的大商场不可能出售假货”来解释，缺乏说服力。
③以“这家商场规定货物售出概不退换”为借口阻止女游客退货，有欺骗游客之嫌。
④不能让女游客一个人去商场交涉而不提供帮助。
(2)导游人员应该：
①当游客购物时，导游人员要当好顾问.做好正确宣传，鼓励他们购物，但不能太积极，以免引起误会。
②游客提出退货要求，导游人员应积极协助，如有可能，应亲自陪游客去市场交涉。
③如无法抽身，应写字条说明退货的物品和原因，让顾客交给商店的售货员。
④顾客提出退货的原因是项链有假时，地陪应要求鉴定项目的真伪，以维护我国的商业信誉。
⑤如果项链是假的，一切责任由商店承担。
⑥如果项链是真的，鉴定费由游客支付。
⑦即使项链是真的，但游客坚持退货.地陪也应协助其退 。
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