第六章导游带团技能
旅游团是由不同年龄、职业、文化程度、性格和爱好，甚至不同地域的游客组成的临时性团体。虽然旅游团有领队或团长，但由于是临时组合起来的，彼此互不相识，缺乏严密的组织性和凝聚力；其次，旅游团的旅游日程涉及行、游、住、食、购、娱等方面，它们均属于不同的旅游服务供应商；最后，旅游团旅游活动的组织和运行还涉及领队、全陪、地陪和司机，他们分别来自不同的单位，代表着不同的利益。因此，导游人员要带好旅游团，使旅游活动按照计划顺利地
进行，除了充分发挥导游人员的主观能动性之外，还需要有多种带团技能，如服务技能、沟通技能、组织技能、协调技能等。
第一节导游带团的理念、特点和原则
一、导游带团的理念
理念是指人们对客观世界或事物所确立的思想观念。导游带团虽然是一项实践性很强的工作，然而要使旅游活动能够顺利开展，使旅游者高兴而来，满意而归，需要导游人员处理好多方面的关系。为此，导游人员需要将这些具体工作提高到理性上认识，即树立做好这些工作的观念，即服务观念、质量观念、协作观念和市场观念。
(一)服务观念
旅游产品是一种服务性产品，它包含了多种服务，如餐饮服务、客房服务、购物服务等。不同的服务由于提供服务时凭借的物质、设备多寡的不同，其服务的含量是不一样的。如餐饮服务，既包括餐饮人员的服务，又包括食品、饮料这类食物性产品，而导游服务与其他类别的服务相比，其服务含量最高。
导游服务的服务含量高，是因为它不仅不包含实物产品，而且服务时间相对较长，尤其是接待旅游团时，自迎接旅游团的那一刻起至送别为止，一般长达几天或十多天，导游人员要随时为旅游者提供服务，帮助旅游者了解旅游目的地的情况和解决旅游者遇到的各种各样的问题。所以，导游人员必须具有强烈的服务意识，它是导游人员带好旅游团的前提。
(二)质量观念
质量是一切产品的核心，旅游产品也不例外。与实物产品相比，旅游产品主要是向旅游者提供服务，其中导游人员向旅游者提供的几乎是纯粹的服务，无论是从事自由职业的导游服务，还是参加旅行社的组织团队导游服务，服务质量都是导游人员首先要树立的观念。对于从事自由职业的导游人员来说，服务质量好坏对自己的市场形象影响很大，甚至决定着游客在线上或线下的选择。对于参加旅行社组织的团队导游服务来说，由于旅游团人数较多，不同旅游者的兴趣爱好存在差异，导游人员要分别满足他们不同的合理需要，因而对导游服务不仅提出了更高的要求，而且也难以对其服务质量进行精确的测定。
并且，不同的旅游者对导游人员提供的同一服务的质量评价也可能存在较大差异。旅游团的情况越复杂，对导游服务需求的差异也越大，其导游服务质量则越难测定，因为此时决定导游服务质量的客观标准所起的作用在减少，而主观标准的作用在增大。
《导游服务规范》国家标准是带团导游服务的基本标准，是每一位导游人员在带团导游服务中必须达到的起码的质量要求，即满足旅游团游客共同需要应
遵循的标准要求。至于不同游客的个别要求，《规范》不可能也不应该涉及。导游人员只有在按量按质地满足旅游团游客共同需要的同时，又能满足不同游客合理的个别需求，才是带团队导游服务的高质量。因此，对团队导游服务质量优劣的判定既不取决于导游人员的感觉，也不完全取决于客观标准，而主要取决于旅游团游客的感受。从这个意义上说，导游服务的高质量是导游人员与旅游团游客共同生产出来的。在这里，游客的主观感受所占比重较大。导游人员虽然不能要求游客改变其主观感受，但是可通过在深入了解、分析游客心理需求的基础上提供周到、细致的服务影响他们的感受，使之朝着有利于提高质量的方向转化。所以，树立质量观念，就是要求导游人员在向旅游团游客提供导游服务时要以满足其正当合理的需要为出发点，使其从物质到心理都得到舒心和惬意的享受。它是做好团队导游服务的根本。
(三)协作观念
旅游产品是一种复合型产品，是由满足游客需要的多种产品和服务构成的。在这里，旅行社起着组织者的作用，而提供多种产品和服务的有关部门和单位，如交通运输部门、餐饮部门、住宿部门、文化娱乐部门、园林部门等起着有关产品和服务供应者的作用，它们为满足游客的旅游需要而结合在一起，成为组成旅游活动这一链条中的必要环节，它们之间既相互补充，又相互依赖。这种情况决定了它们之间的关系只能是密切协作的关系，因为任何一个环节的缺失都将使旅游活动无法进行，任何一个环节上服务的缺陷都会影响整个旅游产品的质量。
导游人员是旅行社的代表，是陪同和接待旅游团的专职人员，负有使旅游活动顺利进行的职责。为了履行好这一职责，除了导游人员自身做好导游服务工作外，还应确保游客旅游过程中需要的其他各项产品和服务能够按时和保质保量的提供。为此，导游人员需要加强与相关服务供应部门的沟通和协作。它是导游人员带好旅游团的必要条件。
(四)市场观念
市场是旅游企业生存之源，企业的一切经营管理活动都必须以旅游市场的开发和游客的招徕为中心。导游人员无论是作为旅行社企业的一员，还是作为自由职业的一员，其工作的对象和经济上的收益都同旅游市场和游客息息相关。没有游客，导游服务便是无源之水、无本之木。从这个意义上说，游客既是旅行社也是导游人员的“衣食父母”，市场既是旅行社也是导游人员的生存之本。尤其是导游人员管理体制发生变革，导游人员成为自由职业者时，更是如此。
导游人员树立市场观念，就是要树立游客是旅游活动主体的观念，真正做到在导游服务中“游客为本，服务至诚”，要切实认识到是导游人员需要游客，而不全是游客需要导游人员。对于带团导游服务来说，由于游客人数较多，旅游时间相对较长，导游服务的影响面也较大，对游客的作用力度也较强。优质的带团服务可以起到扩大市场的作用，而劣质的带团导游服务则对市场起加速萎缩作用。
二、导游带团的特点
(一)契约性
无论是客源地旅行社代表游客与目的地旅行社签订的旅游协议，还是旅行社同临时组成旅游团的散客达成的约定，都是旅行杜同游客之间不具法律形式但有法定效力的契约性文件，它既是旅行社制订旅游接待计划的依据，也是导游人员向旅游团游客提供导游服务的指针。
导游人员在带团中应认真按照旅游协议或约定的内容与要求，全面地落实旅游接待计划并按照《导游服务规范》标准提供规范化服务。除了遇到危及游客人身安全的紧急情况，导游人员不得擅自更改旅游团接待计划。如确已遇到这种情况，导游人员也须征求旅游团多数游客的同意，才能调整或变更接待计划。因为接待计划是双方达成的旅游协议或约定的具体体现，如若一方需要调整或变更，须经双方协商一致，否则便是违约。
(二)整体性
整体性是指旅游团的旅游活动具有集体行动的特点。尽管其成员在个性特征上存在较大差异，但其行动要求保持一致性，不仅在集合时间上是这样，而且所开展的各种集体旅游活动，如用餐、晚间观看节目等也要协同行动，这是旅游团的团体性质所要求的。保持旅游团旅游活动的整体性，有利于导游人员有效地实施旅游接待计划，也有助于减少对游客的不安全因素，提高安全度。为此，导游人员在带团过程中，自始至终应要求旅游团游客集体行动，以防游客走失或因个人行动而造成误机(车、船)事故的发生。当然，旅游团的整体性并不排除游客因个人事务暂时离开旅游团活动，但导游人员应了解有关情况，并讲清注意事项。
(三)差异性
差异性是指不同旅游团以及同一旅游团内游客在旅游需求和个性特征上存在着不同的特点。
首先，从不同的旅游团来说，由于旅游团的类型多种多样，既有老年旅游团，又右学生旅游团；既有观光旅游团，又有专业旅游团(如医生旅游团、律师旅游团)；既有宗教旅游团，又有奖励旅游团等。不同的旅游团，不仅旅游需求上存在较大差异，而且在行为方式上也会有所不同。这些不同要求导游人员在接待时，应根据不同旅游团在旅游需求和行为方式上的差异进行区别对待，并做好相应的接待准备工作。
其次，从同一旅游团中不同的游客来说，他们虽然有共同的旅游需求，但是由于他们的社会、文化背景不同，对导游服务质量的要求也不完全相同。此外，有些游客还有一些个别要求，期望在旅游过程中导游人员能够帮助实现。但是，在表达方式上，由于他们个性特征上的差异，其表达方式也迥异，有的人直截了当地向导游人员提出，有的人则委婉地表达，有的人以不麻烦别人为原则而不说出口。总之，这些差异要求导游人员除了按照接待计划提供规范化的服务外，还应深入地了解旅游团中不同游客的不同需求和不同个性，并根据个别
游客的具体情况，恰到好处地提供个性化服务。
(四)流动性
旅游团的活动是按照计划的旅游线路进行的，即从一个城市转移至另一个城市，即使在同一个城市，旅游活动也是不断地在宾馆饭店、旅游景点、旅游商店、娱乐场所、机场车站的转移之中，这种流动性不仅要求导游人员要在不同的场合适时提供周到的服务，而且要随时随地关注旅游者人身和财物安全，做好提醒工作。
三、导游带团的原则
导游带团除了要坚持导游服务的基本原则之外，就带好旅游团而言，还应遵循如下原则。
(一)合理安捧的原则
旅游团的活动日程在旅游接待计划中已做出了明确安排，这里的合理安排是指导游人员根据旅游团成员的具体情况和要求在计划规定的范围内所做的符合游客愿望和需要的进一步具体安排，以保证旅游团整体有序地开展旅游活动。为此，导游人员应处理好以下三方面关系：
(1)根据旅游团成员的年龄与体质处理好强和弱的关系。年轻人、体质好的游客活动节奏快，活动量也较大，年长和体质弱的游客情况则相反，在同一旅游活动中往往形成矛盾。针对这种情况，导游人员在活动安排上要充分考虑两方面的需要，既使强者的充沛精力有发挥的余地，又不能使弱者疲惫不堪。例如，在游览一些范围比较宽广或道路比较难走的景点时，导游人员在入口处作完介绍后，地陪和全陪可进行适当分工，由地陪带领年轻力壮者前行，全陪则陪伴年长体弱者缓缓行进，或让他们在附近观赏，或坐在原地等候，待到约定的时
间再集合。
(2)根据旅游团成员对某项旅游活动出现意见相左的情况处理好多数和少数的关系。由于游客兴趣爱好不同，旅游团内有时可能出现对某项旅游活动不同的意见，如多数游客愿意参加计划安排的活动项目，而另一些游客则对另一活动项目更感兴趣。在这种情况下，导游人员要进行耐心解释和请领队进行协调，若游客仍然各执己见，导游人员应视游客的意见是否合理，如果合理(特别是对那些回头客来说，某些旅游活动已经参加过)而又可能办到，导游人员之间也可作适当分工来解决问题。如果两处活动地点在同一线路或绕道不远，可先
送部分游客至甲地，再去乙地，并约定时间，返程时再来接运他们，或请他们自行租车回饭店。
(3)根据旅游团活动安排的情况处理好劳和逸的关系。如果旅游团在一地的旅游活动安排较紧，此时，导游人员一方面在具体项目安排上应将体力消耗大的项目和体力消耗小的项目进行有机配置，使之张弛结合，另一方面在每项活动过程中应掌握好导游的节奏，使导游讲解的快、慢，行进的缓、急适合旅游团游客的情况，而不致使其疲劳过度。
(二)引导和调控相结合的原则
旅游团由于人数较多，背景比较复杂，个别要求可能较多，其中有的要求是合理的，有的要求则不合理。在合理的要求中，有的可行即可以或经过努力可以办到，有的则不可行。也有可能有个别游客在旅游团中搬弄是非，散布不满，或有意捣乱，或散布越轨言论。对此，导游人员在带团中应予以认真对待，分清合理与不合理的要求，合理可行与合理不可行的要求，分清越轨言行与非越轨言行的界限，分清有意与无意的界限，分清无因与有目的的界限，分清言语与行为的界限。根据不同情况，分别采取引导、调控乃至向有关部门报告的办法，使之得到及时的疏导、消除或处理，以保证旅游团正常活动的顺利进行。
引导的方式有两种：一种是直接的，即通过劝说、解释，摆明利害关系来启发和诱导游客产生心理变化，从而理解和接受摆在面前的事实和导游人员的建议；另一种是间接的，即通过暗示、类比、反问，引其注意，促进联想，使游客自觉地去思考，从而接受导游人员的意见和建议。
调控是指导游人员对游客言行的偏差或越轨进行的调节和控制。导游人员在带团中对个别游客的不满和越轨的言行要密切注意，给予高度重视，因为这类言行有时会引起连锁反应，严重时会影响全团的正常活动。因此，导游人员应采取必要的或果断的措施，进行调控。对其中由于接待工作某环节的不周或失误引起的游客不满言行，在弄清情况后应迅速采取措施或协同有关部门进行补救；对于那些不合理或虽合理但难以办到的要求，导游人员除进行必要的解释外，可通过旅游团领队或团中起举足轻重作用的游客做工作，缓解减轻因要求未实现而低落的情绪；对于游客因政治观点不同而产生的过激言行，导游人员应正面阐述我方的立场和观点，求同存异；若有的游客站在敌对的立场上对我国有关政策进行有意的歪曲、攻击或污蔑，导游人员要理直气壮地予以驳斥，必要时可向有关部门报告。
(三)确保旅游行程计划顺利实施的原则
导游人员在带团过程中，有时会与领队或与游客之间，以及游客与领队之间或游客与游客之间在旅游行程或旅游节目上出现意见分歧，乃至矛盾或纠纷，导游人员应以旅游合同为依据，予以疏导，进行有理、有利、有节的处理，防止矛盾扩大化，保证旅游计划的顺利实施，以减少旅行社的经济损失。
第二节同游客交往的技能
导游人员在带团中，为了使游客能配合自己的工作，按照预定的计划和目标开展旅游活动，必须讲究同游客交往的技巧，以调动他们的积极性。
一、导游交往的组成要素与遵循的原则
(一)导游交往的组成要素
导游人员要同旅游团游客之间实现友好交往、相互配合的目的，必须全盘考虑以下五个方面的因素，并予以认真对待。
1.物理系统因素
物理系统因素是在导游人员代表旅行社同其他相关接待单位及其人员、旅行社计调部和接待部及有关人员一起组成的旅游接待系统。这个系统的人员在共同目标下的密切配合是导游人员同游客之间实现友好交往、相互配合的基础。没有这个系统人员的密切配合，导游人员要同游客之间实现友好交往、相互配合只能是空中楼阁，因为这个系统中任何一个方面工作的缺陷和失误都会引起游客的不悦和同导游人员之间关系的紧张。
2.信息沟通因素
导游人员同游客之间要经常、及时、准确地沟通信息，以达到相互了解、体谅、彼此尊重、关心和配合、消除误解的目的。导游人员一方面要将有关旅游的信息，如集合时间、地点、活动安排、参观游览注意事项、当地居民风俗习惯等提前告知游客，另一方面又要将游客的要求、意见和建议及时反映给有关接待单位，以保证游客合理需求的满足。信息沟通是导游人员同游客之间实现友好交往、相互配合的重要手段。
3.形象因素
导游人员要在游客心目中树立良好的服务形象，形象因素包括导游人员的仪容、仪表、仪态，思想品德，服务意识、服务技能和实际行动。它是赢得游客信任的重要手段，是实现同游客友好交往、得到游客配合的重要条件。
4.情感因素
情感因素是导游人员同游客之间的友情关系。要建立这种友情关系，导游人员应在态度、行为和自我感觉上与游客趋于一致，达到宾主心意相通，即导游人员在态度上尊重游客的人格、意见和建议，想游客之所想，急游客之所急；在行为上办游客之所愿(望)，排游客之所忧，解游客之所难，从而使导游人员的自我感觉与游客的自我感觉能够相互交融。一旦情通，便会达理，导游人员和游客之间便会形成相互理解、友好相待、情真意深的融洽气氛。所以，情感因素是
导游人员和游客之间实现友好相待、密切配合的强化剂。
5利益因素
导游人员同游客之间应通过相互信赖、相互配合的方式来实现双方的最佳利益。导游人员一方的利益首先是导游人员所代表的旅游目的地和旅行社的利益，它包括旅游目的地和旅行社的形象、声誉以及经济和社会利益；其次是导游人员自身的利益，它包括导游人员的荣誉和物质利益。游客一方的利益则是其旅游目标的实现和获得的最大满足。实现双方的最佳利益是导游人员同游客之间友好交往、相互配合的根本目的。
(二)导游交往应遵循的原则
导游人员同游客的交往不是随意的，而应遵循一些原则，以此来指导和约束自己的行为。
1.维护国家利益和民族尊严的原则
导游人员在同游客交往中，一切言行都要从维护国家利益和民族尊严出发，不得为投游客之所好而以损害或牺牲国家利益和民族尊严为代价。为此，导游人员在同游客的交往中要自觉遵守国家的有关法律、法规，保守国家机密和旅行社的经营秘密，不得在导游讲解和介绍中掺杂庸俗下流的内容。
2.恪守信誉的原则
导游人员在带团过程中，要恪守旅行社和自己对游客的承诺。首先，导游人员作为旅行社的代表，要切实地按照旅游接待计划办事，使游客同旅行社签订的协议或约定按照要求得到全面实施；其次，导游人员在旅游过程中对游客所做的任何承诺都必须予以兑现，不得以任何借口进行拖延和推托而失信于游客。
3.诚实无欺，双方获益的原则
诚实无欺，双方获益，同恪守信誉一样，都是社会主义市场经济的基本原则。根据这一原则，首先，交易活动应建立在公平合理的基础上，不得有任何欺诈行为。导游人员向游客提供导游服务是旅游产品交易活动的延续，在服务中不能有坑蒙拐骗的行为。按照《导游人员管理条例》的规定，导游人员在带团中要严格按照旅行社制订的接待计划，安排游客的旅行游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫游客消费或者与经营者串通欺骗、胁迫游客消费。其次。建立在公平合理基础上的交易活动，其结果必然是交易双方都获得各自的利益。就旅游产品的交易而言，是游客获得旅游产品的使用价值，即旅游经历和由此带来的心理上的满足，而旅行社和导游人员通过为旅游者提供服务获得经济上的补偿。
二、同游客交往的艺术
导游人员同游客之间的交往是一门比其他人际交往更为复杂的艺术，因为在同游客交往中导游人员除了要考虑上述五个组成因素，遵循双方获益等原则外，还包括调节游客的情绪，激发游客的游兴，以及较多的处事艺术等。
(一)沟通技能
导游人员同游客之间进行真诚而有效的沟通是实现导游人员与游客友好交往的必要手段，也是做好导游服务工作的需要。实践证明，沟通不够，导游人员就难以了解到游客的心理变化和真实的需求；沟通不好，有时会引起游客的误解，甚至反感。所以，真诚有效的沟通是做好导游服务工作的前提。
1沟通的分类
(1)从信息反馈的角度来看，沟通分为单向沟通和双向沟通
单向沟通是指没有信息反馈的信息传递，如导游人员向游客宣布出发时间，告知注意事项等。这两类信息传递不需要同游客进行协商或征求意见，完全由导游人员单方面向游客进行直接传播。
双向沟通是指有信息反馈的信息传递，如同领队商定日程、同游客之间的交谈，导游人员要注意领队的反映或游客的表情与言谈举止，以听取领队的意见或游客的兴趣所在，从而确定是否要调整日程或谈话的内容与方式。至于涉及旅游计划的变更、日程的更改等旅游故障的处理，更应听取领队和游客的意见和收集其反馈信息。所以，这类信息的传递是互动的，在整个导游服务过程中比较普遍。
(2)从沟通渠道的角度来看，沟通分为个体沟通和群体沟通
个体沟通是指导游人员与旅游团内个别游客之间的信息交流。它一般用于可能引起游客强烈反应的问题或事项上，如交通工具的更改、某游览点因故取消等，导游人员需事先同领队或旅游团中具有影响力的成员进行个别交流，取得其理解和支持，然后向全团解释。又如面对游客向导游人员投诉时，为不使投诉问题韵影响面扩大，导游人员也需单独同投诉的游客交流，听取其投诉的问题，进行必要的解释(如果投诉的客体是导游人员)，或表示转达的意愿(如果投诉的客体是旅行社或有关接待单位)。
群体沟通是指导游人员面向全团成员进行的信息交流。它运用于导游服务中的大多数‘场合，如旅游团在店外餐馆用餐时地陪征求游客意见以及景点导游讲解等。
(3)从沟通内容的角度来看，沟通分为意见沟通和情感沟通
意见沟通是指为了使导游人员同旅游团游客双方对一个问题或一件事物在观点和看法的交流中趋于一致而进行的沟通。在导游服务中，由于主客体考虑问题的角度和重点的不同，导游人员与游客之间常常在某些问题上存在着不同的看法甚至分歧，这时就需要进行意见沟通，沟通的目的是使意见不同向意见一致转化。为了使双方意见趋于一致，导游人员不仅要把自己的意见表达出来，让游客知悉，而且要设法让游客说出真实的想法，以便相互了解，从而有针对性地做好工作。可见，相互了解是进行意见沟通的重要前提。
意见沟通按其性质分为意见分歧和意见冲突。其中，意见分歧是指意见的不一致，而意见冲突则是意见分歧的公开化或表面化，即双方各自坚持己见，难以调和。因此，当导游人员与游客之间发生意见分歧时，应通过有效的沟通及时予以排除，尽力避免发展到意见冲突，导致双方矛盾尖锐化。
情感沟通是指导游人员使自己在对待旅游团旅游中的问题或事务的态度同旅游团游客的态度趋于一致而进行的沟通。它主要是通过导游人员的形象、表情、语言和动作来实现，诸如甜蜜的微笑，和蔼可亲的表情，关切的语言，主动、准时、高效的服务等，以满足游客的情感需要，引起他们的情感共鸣，从而使自己的情感频率与游客的情感频率趋于一致。但是，要注意的是，情感共鸣并不要求导游人员的情感频率与游客的情感频率始终保持一致，因为当游客的情绪过度兴奋或过度低落时，导游人员要适时进行调节。
总之，情感沟通对于导游人员做好导游服务工作十分必要，因为游客的行为不仅受制于其观念，而且也受制于其情感。在导游人员同游客的交往中，导游人员的言行能否引起游客的共鸣关系到旅游活动的顺利开展，而情感沟通则是促进情感共鸣的重要手段，是凝聚旅游团的重要黏合剂。
2沟通的步骤
导游人员同游客的沟通从步骤上看，分为接近、交谈；从内容上看，包括信息沟通和情感沟通。
(1)接近
在导游人员同游客的交往中，首先面对的问题是如何接近游客。在初次同游客见面时，导游人员除了要注意自己的仪表和举止端庄、得体外，还应热情大方、谦虚谨慎、开口以诚，一开始就给游客留下较好的印象，为同游客的进一步交往铺平道路。接近的方式有三种：一是他人介绍；二是自我介绍；三是问候和致意。
他人介绍是由第三者介绍。在导游工作中，地陪到站迎接旅游团客人时，地陪与全陪见面后，通常是由全陪将地陪介绍给领队和游客。被介绍时，地陪应态度诚恳，面带微笑，目视领队和游客，对他们的到来表示热情欢迎，通常用语为“您好…‘大家好…‘欢迎到××来”。这时，如带有名片，应双手递与领队，然后同其进行一般性交谈。
导游人员的自我介绍多在向旅游团欢迎辞时使用，场合可在接站地，也可在游客登车后旅行车起动时。致欢迎辞是导游人员在旅游团游客面前第一次真正“亮相”，能否给游客留下良好的第一印象对以后同游客之间的沟通十分重要。因为游客在开始接触导游人员时，会以审视的目光“称量”导游人员，观察导游人员是否可以信赖，是否可以与之合作。因此，导游人员在致欢迎辞时一要热情大方、镇定自信，不要扭捏作态；二要语言清晰，语调亲切自然，要面带微笑，目光环视游客；三要用词得体，言语简洁适度；四要内容因情景而异，即除了对游客表示欢迎，介绍自己、司机、自己工作的旅行社和服务宗旨外，还应结合旅游团的具体情况，客人当时的心情或客人所遇其他意外情况对内容进行适当调整，以达到消除陌生感、增进亲切感的目的。
平时，导游人员同游客见面时要问候和致意。问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能昕清为宜，要目视对方，不要把手插在口袋里或嘴里叼着香烟。问候通常用语为“您好”“早上好”“下午好”‘晚上好”‘欢迎光临”。问候时，如知道对方姓名，则加上“××先生…’××女士”或“××小姐”显得更为亲切。致意包括打招呼、微笑或点头示意。打招呼时要注意称呼得当，它可以使双方
心理上产生相容，无形间缩短彼此的距离。称呼一般以职务相称或职业相称，如经理先生、秘书小姐等。导游人员同游客每天第一次见面时应问候，再次见面时以微笑、点头示意即可。
(2)交谈
交谈是导游人员同游客交往的主要环节。导游人员同游客进行交谈，一方面有利于双方相互了解，拉近彼此间的距离，另一方面可为导游人员有针对性地做好导游服务工作铺平道路。交谈时，导游人员的表情要自然，语调要亲切，表达要得体，要给游客留下良好的印象。交谈包括熟悉人名、话题、倾听、提问和发言。
①熟悉人名
在导游人员与游客的交往中，导游人员如果能记住游客的姓名，游客会有一种受尊敬的感觉，可以为融洽的交谈打下基础。导游人员若要了解游客的姓名，对国内游客来说，可直接问：“您贵姓?”“什么地方人?…‘做什么工作的?”但是，对于外国游客，这不仅不礼貌，而且会引起对方的猜疑，以为你是在探究其底细。如果导游人员需要了解其姓名不要一见面就问：“您姓什么?( What isyour name?)”而要谦虚地问：“我可以请教您的姓名吗?(May I know yourname?)”
②话题
话题是进行交谈的引子，导游人员若想同游客交谈，最好先从天气、新闻、体育、娱乐、业务等中性的话题谈起，然后视情况逐步引入要谈的主题。同外国游客交谈，要避免关于对方个人收入、身体(尤其是妇女)、宗教信仰，对方国家内政和议论他人的话题，也不要勉强对方回答不愿回答的问题。
③倾听
同游客交谈，当对方谈话时，导游人员要认真倾听不要左顾右盼，更不能思想开小差，也不要随意打断对方的谈话。倾听既能获得信息，增加对游客的了解，也是对游客尊重的表示，游客会因为你的认真倾听而对你产生好感。游客谈话时，导游人员要积极地思索，不时地点点头，表示你在认真倾听。等到游客快说完了，导游人员再接着说。
④提问
首先，在与游客谈话时，导游人员若没有听清，或要发问，可适当地以简短的方式插问。应注意的是提问不要过多、过频，以免干扰游客谈话的情绪和思路，更不要给其以质问或刨根究底的感觉。其次，提问之前，最好能对游客有一定的j’解，如其经历、性格、爱好等。最后，提问要避免提游客无法回答或不愿回答的问题。
⑤发言
与游客交谈，导游人员在谈话时态度要真诚、语气要平和，不要摆出傲慢的姿态，以免伤害对方的自尊心；谈话时的目光要坦率、诚实，要目视游客，不要躲躲闪闪，惶恐不安；谈话的内容要有中心，简洁明了，不要言过其实，夸夸其谈；谈话的语言要文雅、得体，表达要恰如其分，谦虚要适当，赞扬对方不宜过分，要避免使用一些生僻难懂的词语，不要乱用俚语。谈话中要注意留有余地，要多留时间让对方说话，以获取更多的信息，要注意游客的表情，判断其有无兴趣。俗语说“话不投机半句多”.要适可而止。交谈结束时要有礼貌地分手。
若与多位游客一起聚谈，导游人员要注意面向大家，不要冷落任何人，既不要与一两个人窃窃私语，也不要当着大家一个人喋喋不休，讲个没完，而要让大家讲话，以达到交流的目的。加入到游客中谈话，导游人员要事先打招呼，要待谈话的人把话说完，再接着发表意见。与女士谈话，要谦让、谨慎，不要开玩笑。
总之，导游人员同游客交谈，要讲究举止文明优雅，谈吐情理适度。
(3)信息沟通
信息沟通是指导游人员同游客之间交换信息的过程。它包括两个方面：一是面对面的、无媒介的沟通，即通过语言、手势、姿态、表情来实现的沟通；二是运用现代科技手段，即运用手机、QQ、微信、微博与客人沟通。其中，后者不仅可用于提示旅游行程和注意事项，还可用来就某些问题与游客进行交流。导游人员为使信息沟通收到较好的效果，能引起游客互动的反应，应注意以下三个方面：
第一，发送的信息必须明了、准确，即意义明确，内容无误，容易为游客理解和接受，切忌模棱两可、含含糊糊。如宣布集合时间是上午9时，不要用“大约”“左右”等模糊概念。
第二，要对游客的个性特征、文化水平有一定的了解。若游客的自尊心、优越感较强，发送信息时要注意尊重对方，态度要谦逊些，不要采用命令式口气，而采用协商式口气。若游客的文化程度低，发送信息的措辞就应通俗易懂，不要太过深奥。
第三，发送信息的时间和场合要恰到好处，使游客易于听清和接受。对于旅游团来说，由于人数较多，导游人员发送的信息可能有的游客听清和接受了，而另一些游客可能未听清，或听到了但未留意，因此，一些关系全团游客的信息还须反复发送。反过来，来自游客的信息，导游人员要认真聆听，否则会伤游客的自尊心。特别是游客提出的希望和要求，导游人员不仅要洗耳恭听，而且还要认真对待。
(4)情感交流
情感交流是指导游人员与游客之间表达思想、观念和意见的过程。导游人员与游客之间进行情感交流的目的是为了增进相互的了解、理解，取得共识，以使旅游活动能够协调地、顺利地进行。为了实现这一目标，导游人员除了平时细心观察游客的行为表现之外，还要同游客进行情感上的沟通，通过交谈了解游客对有关问题的想法和看法。
进行情感交流，首先，要相互尊重，尊重对方的人格、风俗和习惯，要“行为心表，言为心声”，表里如一。导游人员要有诚心、真心，不能逢场作戏，也不能虚假客套，这样，游客才会以诚相待。其次，要平等相待。导游人员要了解游客，游客也要了解导游人员(是否可信赖)，游客所“给予”的(想法、看法和意见)和其所“获得”的(需求的满足)应是相等的，这是人际交往中的一个基本法则。如果游客感到二者不相等或不一致，就会觉得心理不平衡，游客的态度就会发生变化，这样，情感交流就会出现障碍。所以，在进行情感交流的过程中，导游人员对游客要平等相待，切忌弄虚作假，言行不一。
(二)调节游客情绪，激发游客游兴
情绪的一般意义是指心情或心境。情绪有积极和消极之分，积极的情绪有愉快、高兴等，消极的情绪有忧伤、苦恼、生气、愤怒等。感兴趣、兴奋是积极情绪的一种表现。在旅游活动中，如果游客的情绪是积极的，游兴必然较浓；反之，游客情绪受某些因素影响处于消极状态时，其游兴必然降低，此时便要进行调节。
1.调节游客情绪
(1)引起旅游者情绪变化的原因
一般说来，旅游者到旅游目的地来旅游，开始时情绪是高涨的，心情是愉快的，因而游兴较高。但是随着时间的推移，某些旅游者的情绪可能发生变化，变得消极、烦恼甚至愤懑。出现这种变化的原因主要有：
①旅游者的需求未得到满足
旅游者的需求未得到满足主要表现在三个方面：一是现实与期望的差异。旅游者在出访之前，往往对旅游目的地的一切都设想得很完美，因而设定了较高的期望值，一旦到旅游目的地之后没有多长时间，便发现实际情况并不如原来想象的那么美好，从而其情绪发生了变化；二是旅游服务与旅游合同存在差异，如旅游计划的项目发生了变更，旅游服务的标准未达到要求等，使旅游者的合法权益受到了损害，从而也会引起旅游者情绪的变化；三是旅游者的个别要求未得到满足。虽然旅游者的个别要求不属于旅游合同规定的内容，然而从旅游者的角度说，总希望自己的个别要求能够得到满足，一旦这种要求得不到实现，无疑对其情绪的变化产生影响。
②旅游团中出现了矛盾
旅游团中出现矛盾主要表现为：一是旅游者与旅游者之间的矛盾。旅游者之间可能由于兴趣爱好的不同而在旅游活动安排上出现分歧；也可能由于个人性格或生活习惯上的差异而闹矛盾未能得到妥善解决。二是旅游者与领队之间的矛盾。领队的某些行为引起了旅游者的不满，使得旅游者或部分旅游者的情绪低落。三是旅游者与导游人员之间的矛盾。由于导游人员某些言行的不慎引起旅游者的反感，或导游人员对旅游者的希望和个别要求关注不够，或导游人员对某些问题处理不妥，如压缩旅游者参观游览时间、在同一城市多次安排购物、安排计划外的自费项目等使旅游者的利益受到损害，都会导致旅游者
情绪的变化。
另外，还有旅游者本人或其家庭方面的原因等。
(2)了解游客情绪变化的途径
在观察游客情绪，判断游客的心理状态时，导游人员可从其面部表情、说话的声调以及体态三方面着手。
①面部表情
导游人员在导游讲解与游客的日常交往中
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