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2020年导游证《导游业务》考试辅导第三章导游服务的主体—导游人员

第三章导游服务的主体——导游人员

第一节导游人员的分类

一、导游人员的概念

导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,或同游客签订合同,直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员, ’

具有高级中学,中等专业学校或者以上学历、身体健康、具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民,可以参加导游人员资格考试;经考试合格的,由国务院旅游行政管理部门或者国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门颁发导游人员资格证书。

取得导游人员资格证书的,经与旅行社订立劳动合同或者在相关组织注册登记,方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料,向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证或通过全国导游公共服务监管平台申领基于智能移动端的电子导游证。

有下列情形之一的,不得颁发导游证:

(1)无民事行为能力或者限制民事行为能力的;

(2)患有传染性疾病的;

(3)受过刑事处罚的,但过失犯罪的除外。

取得了导游证,导游人员才有资格从事导游活动。根据上述导游人员的概念,目前我国导游人员由于执业方式的不同,一部分导游人员参与了自由职业试点,其导游活动限定为向游客提供向导和讲解服务;大部分导游人员仍从属于旅行社或注册在导游服务公司(或其他旅游机构),其导游活动须经旅行社委派,根据旅游计划陪同旅游者旅行、游览,为旅游者提供向导、讲解和其他旅游服务。

导游人员进行旅游活动时,应当佩戴导游证。

二、导游人员的分类

导游人员由于工作范围、业务内容的不同,服务对象和使用的语言各异,其业务性质和服务方式也不尽相同。即使是同一位导游人员,由于从事的业务性质不同,所扮演的社会角色也随之变换。并且,世界各国对导游人员类型的划分也不尽相同,因而很难用一个世界公认的统一标准对导游人员进行分类。下图是从中国的实际情况出发,分别从不同角度对中国导游人员进行的分类:

图3-1我国导游人员分类图

(一)按业务范围划分

导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景区景点讲解员。

出境旅游领队是依法取得从业资格,受出境组团旅行社委派,全权代表组团社带领旅游团出境旅游,监督境外接待旅行社和导游人员执行旅游计划,并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

全程陪同导游人员(简称全陪)是指受组团社委派,代表组团旅行社,在旅游团领队和地方陪同导游人员的配合下,实施旅游接待计划,为旅游团(者)提供国内全程陪同服务的导游人员。

地方陪同导游人员(简称地陪)是指受接待社委派,代表接待旅行社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。

景区(点)讲解员是受旅游景区(点)委派或安排,为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。他们虽隶属于景区(点),不受旅行社委派,但所从事的工作都是与导游人员一样,向旅游团(者)提供导游讲解服务。景区(点)包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、地质公园、游乐园、动物园、植物园,以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。

上述四类从事导游服务的人员中,出境旅游领队和全程陪同导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织与协调;地方陪同导游人员主要工作既有当地旅游活动的组织、协调,又有进行导游讲解或翻译的任务;景区景点讲解员的主要业务是从事所在景区景点的导游讲解。

(二)按劳动就业方式划分

导游人员分为旅行社专职导游人员和社会导游人员。其中,后者按执业方式分为同旅行社签订劳动合同的导游人员、在协会或导游服务公司登记的导游人员、兼职导游人员和自由职业导游人员。

旅行社专职导游人员是指具备导游资格,持有导游证、专门从事导游服务的旅行社工作人员。

与旅行社签订合同的导游人员是指具备导游资格,持有导游证,同旅行社签订了一个月以上合同的导游人员。

在协会、导游公司登记的导游人员是指具备导游资格,持有导游证,在协会、导游服务公司或相关旅游机构注册登记的导游人员。

兼职导游人员是指具备导游资格、持有导游证,但不以导游工作为主要职业而在业余时间短期(不满一个月)到旅行社从事导游服务的其他单位人员。

自由职业导游人员分为线上执业导游人员和线下执业导游人员,其中线上导游自由执业是指导游员向通过网络平台(如携程、同程等所设立的网站)预订旅游服务的消费者提供讲解和向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。线下导游自由执业是指导游员向通过旅游集散中心、旅游咨询中心、A级景区游客服务中心等机构预约其服务的消费者提供单项讲解和向导服务,并通过第三方支付平台收取导游服务费的执业方式。

(三)按使用的语言划分

导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。

中文导游人员按使用的语言又分为普通话导游人员、方言导游人员和少数民族语言导游人员,其服务的对象为港澳台同胞、海外华侨、外籍华人和国内游客。

外语导游人员是能够运用外国语言从事导游服务工作的人员,其服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

(四)按技术等级划分

导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。

(1)初级导游员。《中华人民共和国旅游法》中明确规定,参加导游资格考试成绩合格,与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员,可以申请取得导游证。也就是说,具有高中、中专及以上学历,通过国家旅游局组织的统一考试,获得导游人员资格证书,与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册后,合格者自动成为初级导游人员。

(2)中级导游员。初级导游员报考同语种中级导游员和初级外语导游员报考中文(普通话)导游员的,学历不限;初级中文(普通话)导游员和中级中文(普通话)导游员报考外语导游员的,需具备所报考语种大专以上学历。在取得导游员资格证书满3年,或具有大专以上学历的取得导游讧满2年,报考前3年内实际带团不少于90个工作日,并在报考前3年内,无一次性扣分达4分以上(含4分)或一年内扣分累计达10分的导游员,经笔试“导游知识专题…汉语言文学知识”或外语,合格者晋升为中级导游人员。

(3)高级导游员。取得中级导游人员资格满3年,具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历,报考前3年内以中级导游员身份实际带团不少于90个工作日,并在报考前3年内,无一次性扣分达4分以上(含4分)或一年内扣分累计达6分的导游员,经笔试“导游能力测试”和“导游综合知识”(主要考核对旅游政策法规的掌握和运用能力,对旅游业发展趋势的了解程度,对国内外重大事件的掌握和分析能力,以及对旅游相关知识的综合运用能力),合格者晋升为高级导游人员。

(4)特级导游员。取得高级导游员资格5年以上,业绩优异,有突出贡献,有高水平的科研成果,在国内外同行和旅行商中有较大影响,经论文答辩通过后晋升为特级导游员。

三、游客心目中的导游人员

(一)游客之友

导游人员较长时间地陪同游客旅行、游览,同他们朝夕相处,为他们安排各项旅游括动,关心和照顾他们的健康和安全。因此,在游客心目中,导游人员不仅是为他们提供服务的人员,更是既懂礼貌、讲礼节,又尊重人、理解人、热心帮助人的朋友,是可信赖、能与之交流思想感情、共同审美赏景的伙伴。

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(二)游人之师

导游人员在进行导游活动时,向游客讲解旅游目的地的人文和自然景观,介绍风土人情和习俗,解答游客提出的问题。因此,在游客心目中,导游人员不仅是他们进行旅游活动的组织者、协调人,而且是通晓旅游目的地各方面情况的先生,可从其身上学到很多知识,获取很多教益。

(三)国家(地区)形象的代表

导游人员虽然受旅行社委派代表旅行社来安排和接待游客,但是,在外国游客心目中,导游人员不管代表哪个旅行社,但首先是中国人的代表,代表着国家形象;在国内旅游中,对外地游客来说,当地导游人员代表的是其所在地区的形象。因此,外国(或外地)游客往往从导游人员的言行举止、衣着打扮来衡量中国(或当地)人的道德水准和价值观念,从导游人员的讲解和对问题的处理来看待中国(或当地)的导游水平和旅游服务质量。

第二节导游人员的职责

一、导游人员的基本职责

根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象,导游人员的基本职责可概括如下:

(l)根据旅行社与游客签订的合同或直接同游客签订的合同,按照接待计划安排或同游客签订合同的内容,组织游客参观、游览。

(2)负责向游客导游、讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源。

(3)根据旅游团接待运行情况,做好相关的协调工作,配合和监督有关单位安排好游客的交通、食宿等事宜,确保接待计划顺利实施。

(4)注意保护旅游者的人身和财物安全,处理旅游团突发事件,并及时向旅行社或有关部门汇报,参与做好相关善后工作。

(5)耐心解答游客的问询,反映游客的意见和要求,协助安排游客会见、座谈等活动。

(6)宣传和引导游客文明旅游。

二、出境旅游领队、全陪、地陪和景区景点导游人员的职责

(一)出境旅游领队的职责

出境旅游领队是指依法取得从业资格,受组团社委派,全权代表组团社带领旅游团出境旅游,监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划,并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。因此,出境旅游领队在团结旅游团全体成员、组织游客完成旅游计划方面起着重要的作用。其主要职责是:

(1)维护旅游者的合法权益。

(2)与接待社共同实施旅游行程计划,协助处理旅游行程中的突发事件、纠纷及其他问题。

(3)关心和听取旅游者的意见和要求,做好旅游团的组织工作,维护旅游团内部团结,为旅游者提供旅游行程中的相关服务。

(4)代表组团社监督接待社和当地导游员的服务质量。

(5)自觉维护国家利益和民族尊严,并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。

(6)向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。

(二)全陪导游人员的职责

全陪导游人员是组团社的代表,对所率领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是:

1.落实旅游接待计划

按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划,监督各地接待单位的执行情况和接待质量。

2.联络工作

负责旅游过程中同组团旅行社和各地方接待旅行社的联络,做好旅行各站的衔接工作。

3.组织协调工作

协调领队、地陪、司机等各方面接待人员之间的合作关系;配合、督促地方接待单位安排好旅游团(者)的行、游、住、食、购、娱等旅游活动,照顾好旅游者的旅行生活。

4.维护安全、处理问题

维护旅游者旅行过程中的人身和财物安全,处理好各类旅游故障;转达或处理旅游者的意见、建议和要求。

5.宣传、调研

耐心解答旅游者的问询,介绍中国(地方)文化和旅游资源;开展市场调研,协助开发旅游产品的设计和市场促销。

(三)地方导游人员的职责

地方导游人员是接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的执行者,是当地旅游活动的组织者。其主要职责是:

1.安排旅游活动

根据旅游接待计划,合理安排旅游团(者)在当地的旅游活动。

2.做好接待工作

认真落实旅游团(者)在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务;与全陪、领队密切合作,做好当地旅游接待工作。

3.导游讲解

负责旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作,解答游客的问题,积极介绍和传播中国(地方)文化和旅游资源。

4.维护安全

维护旅游者在当地旅游过程中的人身和财物安全,做好事故防范和安全提示工作。

5.处理问题

妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系,以及旅游团(者)在当地旅游过程中可能出现的各类问题。

(四)景区景点讲解员的职责

1.导游讲解

负责所在景区景点的导游讲解,解答游客的问询。

2.安全提示

提醒游客在参观游览过程中注意安全,并给予必要的协助。

3.结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识

第三节导游人员的从业素质

20世纪60年代,我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对外事翻译人员的要求,结合翻译导游工作的实际,将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”,即思想过硬、业务过硬和外语过硬。现在看来,这三方面要求仍然适用于今天的外语导游人员。但是,在50多年后冉今天我国旅游业已跻身世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发生了较大变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性支柱产业,旅游经济体制发生了很大变化,旅游管理、政策、法规也日臻完善。这些变化要求导游人员不仅要有上述三方面的过硬本领,而且在观念上、角色上和所起的作用上有新的认识和改变,从而对导游人员的素质提出了更高的要求。具体来说,一名合格的导游人员应具备以下素质要求。

一、良好的思想品德

良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求,也是导游人员应具备的基本素质之一。

(一)具有爱国主义意识

爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。导游人员工作在旅游业这一窗口工作单位,代表着国家或地区旅游业的形象,在行业精神文明建设中起着重要作用。导游人员在向游客提供导游服务时,要自觉维护国家的利益和民族的尊严。导游人员发扬爱国主义精神,首先,表现在要热爱祖国的社会主义制度。在导游讲解中,导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就,加深游客对中国特色社会主义制度的了解。其次,表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。在游览过程中,导游人员要满怀激情。通过生动的讲解,向游客介绍中国五千年的历史文化,并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木。

(二)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观

1.践行社会主义价值观

2012年11月8日党的十八大报告,明确提出“三个倡导”,即“倡导富强、民主、文明、和谐,倡导自由、平等、公正、法治,倡导爱国、敬业、诚信、友善,积极培育社会主义核心价值观”,这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括,即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。

“富强、民主、文明、和谐”,是我国社会主义现代化国家的建设目标,也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练,在社会主义核心价值观中居于晟高层次,对其他层次的价值理念具有统领作用。

“自由、平等、公正、法治”,是对美好社会的生动表述,也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它反映了中国特色社会主义的基本属性,是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。

“爱国、敬业、诚信、友善”,是公民基本道德规范,是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域,是公民必须恪守的基本道德准则,也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。

2.践行旅游行业核心价值观

旅游行业核心价值观是“游客为本,服务至诚”。它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。“游客为本”与“服务至诚”二者相辅相成,共同构成旅游行业核心价值观的有机整体“游客为本”为“服务至诚”指明方向,“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。导游人员工作在旅游业的第一线,直接为游客提供各项服务,应以此来引领自己的工作,用实际行动践行旅游行业的核心价值观,“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点,它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向,解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。导游人员应在工作中牢固地树立这一理念,将自己的服务对象——游客放在第一位,全心全意地做好服务工作。

“服务至诚”是指以最大程度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。它是旅游行业服务社会的精神内核,是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则,解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。服务是导游人员的本质属性,至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。二者结合起来就是要求导游人员要将向游客提供优质服务作为自己的不懈追求。

(三)遵守社会公德和旅游职业道德

导游人员在导游服务中要自觉遵守社会公德,讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯,不随地吐痰,不在公共场所和城市禁烟区吸烟;在导游讲解中用语文明,不宣传封建迷信的东西,不讲低级庸俗的故事,不开黄色玩笑;不参与“黄、赌、毒”活动,也不带领游客到“黄、赌、毒”场所。

旅游职业道德是社会道德与旅游业的特点结合而成的职业行为规范和标准。我国旅游业经过几十年的发展,在实践的基础上,经过不断总结和完善,不仅制定了一系列的旅游法规、旅游服务质量标准,而且也形成了旅游一线人员的职业道德,即爱国爱企、自尊自强,遵纪守法、敬业爱岗、公私分明、诚实善良,克勤克俭、宾客至上,热情大度、清洁端庄,一视同仁、不卑不亢,耐心细致、文明礼貌,团结服从、大局不忘,优质服务、好学向上。导游人员处于旅游行业第一线,不仅要遵守旅游法规,按照旅游服务质量标准做好服务工作,而且也要用旅游职业道德来约束自己。

二、“T”型知识结构

导游工作的实践表明,导游人员应具备的知识结构既不是“通才”式的,也不是“专才”式的,而是“T”型式的,这类人才不仅要有宽博的知识面,而且还应在某一知识领域有较深的造诣。

导游人员的服务对象来自各行各业,虽然他们对导游人员的期望有所不同,然而几乎所有的游客都希望导游人员知识渊博,能够向他们较多地介绍目的地国家或地区的情况,解答他们在参观游览中提出的问题。并且,导游人员在导游讲解中也要涉及经济、政治、法律、文化、历史、地理、民俗、宗教等众多领域的知识。因此,导游人员要具有宽广的知识面。只有以丰富的知识做后盾,导游讲解才能言之有物、言之有理、言之有据,富有感染力和说服力,受到游客的欢迎。

另外,游客中不乏“专才”,他们对导游人员的期望较高,希望导游人员的讲解不仅有广度,而且有深度。这种情况又要求导游人员还应对与自己工作密切相关的某一专业领域有较深的研究和独到的见解。例如,我国人文旅游景观中的佛教寺庙,如果某位导游人员对佛教文化和佛教建筑风格有较多的关注和研究,平时多积累这方面的知识,并能在导游讲解中提出自己独到的见解,无疑能使讲解得以升华,游客也会从中得到启发,获得教益。所以,导游人员合理的知

识结构应是博而专。具体地说,导游人员应掌握以下几方面的知识:

(一)语言知识

语言是导游服务的必备工具,是导游人员进行导游讲解和同游客进行信息传递、文化交流和情感沟通的主要手段。因此,掌握语言知识是导游人员做好导游服务工作的重要基础。对于外语导游人员来说,除了要熟练地掌握所学的外语知识外,还应不断地提高母语的水平。

(二)政治、经济和社会知识

在旅游活动中,游客特别是境外游客对旅游目的地国家的政治、经济和社会问题比较感兴趣,常常就这类问题发问,听听导游人员的意见。如果导游人员对这类问题事先没有知识准备,就不可能给游客以满意的答复。因此,导游人员应了解国情,熟悉国家的政治、经济体制及其改革发展方向,了解国家的人口政策、环境保护政策、少数民族政策、宗教政策等。

(三)历史、文化、民俗知识

对于具体旅游景观的讲解来说,导游人员需要具备丰富的历史、地理、文化等背景知识。因为人文旅游景观大都蕴含着丰富的文化内涵,具有其历史渊源,往往和一些历史典故、民间传说、名人逸事联系起来,自然旅游景观大都与地理、物候、地质知识联系起来。导游人员要善于学习和积累诸如历史、地理、宗教、文学艺术、园林建筑等方面的知识,以便在不同景点的讲解中灵活运用,融会贯通,提高导游讲解水平,使游客从讲解中学到新的知识,得到美的享受。

(四)政策法规知识

导游人员在导游服务过程中遇到的许多问题,往往需要依据国家的法律、法规,特别是旅游业的法律和规章来解决和处理。所以,为了使自己的言行符合国家法律、行业法规和规章的要求,导游人员必须努力学习和掌握有关政策法规知识.导游人员必须掌握的行业法规有《中华人民共和国旅游法》《旅行社条例》《旅行社条例实施细则》《导游人员管理条例》《旅游投诉处理办法》等。此外,导游人员还要了解和熟悉与旅游服务密切相关的国家法律、法规,如《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国出境入境管理法》《娱乐场所管理条例》等。

导游人员掌握相关的法律、法规知识,一方面有助于自己在导游服务过程中自觉地遵纪守法,防范错误的发生,另一方面便于按照有关法律、法规正确地处理旅游过程中发生的某些涉法问题。

(五)心理学和美学知识

导游人员向游客提供的服务从一定的意义上来说是一种心理服务,这种服务是以游客的心理需求为基础所提供的有针对性的服务。如果导游人员能够洞察和了解游客在不同旅游阶段、不同场合下的心理需求,就能较好地提供令客人满意的服务。所以,导游人员需要学习和掌握心理学知识,并能将其成功地运用于导游实践中。

旅游活动是一种综合性的审美活动,游客外出旅游的一大目的是到异地从大自然、历史文化遗迹和民俗风情中领略美、感受美,满足审美的心理需求。导游人员只有掌握一定的美学知识,懂得什么是美,能认识和捕捉到旅游活动中的自然美、人文美,才能在导游讲解和日常服务中把美的事物介绍给游客,使其在旅游活动中得到美的享受。

(六)旅行相关业务知识

导游人员作为旅游活动的组织者,除了带领游客参观游览外,还要安排好游客的交通、食宿等旅行生活事宜,并维护游客的安全。为此,导游人员应熟练地掌握相关旅游服务的规程和知识,如民航票务、出入境手续的办理、航空行李托运、铁路交通运输等方面的知识,以及必要的卫生防病知识、货币知识、保险知识、安全救护知识等。导游人员懂得这些方面的知识,不仅有利于旅游活动的顺利进行,而且有助于导游人员在工作中少出差错。

(七)客源国(地区)知识

游客的各种旅游行为和需要是与其居住地的文化传统、生活习惯密不可分的。在旅游活动中,游客的价值观和生活习惯往往和旅游目的地居民以及导游人员不尽相同,有时甚至截然不同。如果导游人员不了解和不能理解这种不同地域、不同民族间的文化差异,就不能很好地化解由于文化差异所引起的矛盾和冲突。所以,导游人员作为联系旅游客源国(地区)和旅游目的地的文化使者不仅应熟悉本国、本地区的历史、文化、风俗等情况,还应了解旅游客源国(地区)的历史、地理、文化、民族、风土人情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解这方面知识,有助于导游人员向客源国或地区的游客提供恰到好处的服务,避免因言行不当引起他们的反感。

(八)前沿知识

导游人员服务的游客多种多样,虽然大多数为平凡工作岗位上的人员,但也可能有某方面的专家、学者。随着我国工业旅游、科教旅游的开展,导游人员也需要了解一些科技和国家经济建设前沿的知识,如航空航天知识、纳米技术知识、生物工程知识、信息技术知识、知识产权知识、政治体制和经济体制改革知识、环境保护和可持续发展知识等。了解这方面的知识,不仅可扩大导游人员的知识面,使自己赶上时代发展的潮流,而且有利于导游人员较好地应对工作中的不时之需。

三、较强的业务能力

语言、知识、技能是导游服务的三要素,它们之间是相辅相成的关系。导游人员只有恰到好处地实现它们的有机结合,才能将导游服务工作做好。所以,导游人员除了应具备上述各种知识外,还应具有娴熟的语言和导游服务所必需的各种能力,如语言表达能力、导游讲解能力、人际交往能力、组织协调能力、应变能力或紧急问题处理能力等。

(一)语言表达能力

导游服务离不开导游人员和游客间的信息沟通和文化交流,而信息沟通和文化交流主要通过语言来表达,而语言表达既是导游人员的基本功,又是一门艺术。,它包括语音、语速、语调、语言的准确性、生动性、逻辑性等。导游服务使用的语言以口头语言和体态语言为主。前者要求语音清晰,语意清楚,语速适中,语言流畅;后者虽是一种辅助语言,但若与前者配合得恰到好处,可以起到更好的表情达意效果。语言表达能力的强弱对导游服务的效果会产生直接影响。因此,导游人员应加强语言知识的学习和在实践中不断锻炼,以在语言表

达能力上打下扎实的功底。

(二)导游讲解能力

导游讲解能力是指将旅游目的地的景区、景点内容通过语言传递给游客的能力。导游讲解能力首先要以良好的语言表达能力为基础,其次还需要导游人员熟知所讲解的景区、景点的各方面情况,最后还需要运用一些讲解技巧。只有将这三者有效地结合起来,才能实现导游讲解水平的提升。导游讲解是导游服务的核心内容,因此导游讲解能力也是导游人员应具备的各项能力中的核心能力,导游讲解要以国家的方针政策为指导,以事实为依据,全面或有重点地向游客进行既生动、形象,又客观、公正的介绍,不能随意发挥和更改。

(三)人际交往能力

导游人员的服务对象是游客,是具有丰富感情和各种心理需要的人,他们的处事态度、个性特征往往差异很大。为了做好服务工作,导游人员要加强同他们的交流和沟通,讲究同不同类型游客接触和交往的技巧,以达到相互理解、彼此信任,为同游客之间营造友好和愉快的氛围,提高有针对性地服务创造条件。此外,导游人员还要同领队、其他导游人员以及旅游接待单位的人员打交道,处理好与他们的关系。这一切都要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识,并能熟练运用,学会和不同的人接触和交往。

(四)组织协调能力

在整个旅游行程中导游人员充任着组织者和协调人的角色。每一次参观游览活动,都离不开导游人员的组织以及与饭店、餐馆、景点、交通部门和旅行社司机等方面的协调。为使旅游活动的各个环节能够紧密衔接,旅游接待计划的内容顺利地得到实施,导游人员必须具备较强的组织和协调能力。在组织各项活动时要有较强的针对性,并留有余地,以争取游客的支持。在与有关接待单位协调时要讲究方式、方法,争取它们的配合。

(五)应变能力或紧急问题处理能力

在旅游活动中,免不了要遇到某些始料不及的突发事件或紧急情况,如在旅游途中遇到山体坍塌、泥石流阻塞道路,发生交通事故导致游客死亡,游客食物中毒,游客财物被盗等,都需要导游人员具有应变能力,即处理紧急问题的能力。包括保持头脑清醒、处变不乱的能力,快速分析和理智判断的能力以及运用经验和智慧合情、合理、合法的处理能力。

(六)引导游客文明旅游能力

2015年国家旅游局发布的《导游领队引导文明旅游规范》规定,“导游领队人员应兼具为旅游者提供服务,与引导旅游者文明旅游两项职责。”这句是说,导游领队人员身具“一岗双责”,即在服务游客的过程中还包括引导游客文明旅游的内容。一方面要不断提高为游客服务的水平,另一方面还要善于引导游客开展文明旅游活动。为此,导游领队人员应该:

1.率先垂范

①在工作期间应以身作则,遵纪守法,恪守职责,体现良好的职业素养和职业道德,为旅游者树立榜样;②在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体,展现导游领队职业群体的良好形象;③在工作期间应言行规范,举止文明,为旅游者做出良好示范。

2.合理引导

①对旅游者文明旅游的引导应诚恳、得体;②应有维护文明旅游的主动性和自觉性,关注旅游者的言行举止,在适当时机对旅游者进行相应提醒、警示、劝告;③应积极主动营造轻松和谐的旅游氛围,引导旅游者友善共处、互帮互助,引导旅游者相互督促、友善提醒。

3.正确沟通

①导游领队人员应注意与旅游者充分沟通,秉持真诚友善原则,增强与旅游者之间的互信,增强引导效果;②对旅游者的正确批评和合理意见,导游领队人员应认真听取,虚心接受。

4分类引导

导游领队人员应根据不同游客和不同情况对其旅游行为进行引导。①在带团前,导游领队人员应熟悉团队成员、旅

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2019年全国导游人员资格考试教材 全套3本

出版社:旅游教育出版社

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