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2020年导游资格证考试《政策与法律法规》辅导:第六章

第六章 旅游者与消费者权益保护法律制度

旅游者与消费者既有联系又有区别。从消费者的概念可知,消费者包括生活消费中各个方面的主体,旅游者属于消费者。但由于旅游活动的特点以及旅游服务提供方式的独特性,决定了旅游消费活动与一般的消费活动不同,从而导致旅游者与一般消费者有所不同。在法律适用上,《旅游法》总则中第一条、第三条明确了保障旅游者的合法权益为该法的立法宗旨,同时专设旅游者一章,从法律层面上将旅游者权利予以确认。同时,《消费者权益保护法》中所规定的消费者享有的权利旅游者也当然享有,不需要当事人的特别约定。

第一节旅游者的权利与义务

一、旅游者的概念

对旅游者的定义方面,《旅游法》采用扩大解释的方式。《旅游法》第二条规定:“游览、度假、休闲等形式的旅行活动以及为旅游活动提供相关服务的经营活动,适用本法。”这隐含着《旅游法》所指的旅游者并不局限于参与旅行社团体旅游的消费者。旅游者的概念相对宽泛,自然人只要是出行并且不是通过所从事的活动获取报酬的行为都可以称为旅游者。《旅游法》赋予了人们在流动中的权利保护,任何旅游者都是享受这种保护的,通过将自助游、购物游乃至公务出差中发生的旅行活动等广泛于传坑意义上旅游消费活动的概念囊括于旅游活动中,从而扩大了旅游者的界定范畴以及《旅游法》的适用广度。

二、旅游者的权利

旅游者与旅游经营者之间基于旅游合同建立的民事法律关系是最基础的旅游法律关系。因此,旅游者权利将集中体现于旅游合同签订、履行等过程之中。在立法体例方面,《旅游法》除了参照《消费者权益保护法》在第二章第九至第十二条中直接规定旅游者所享有的权利外,亦在具体制度中结合旅游行业的自身特点间接地明确了旅游者的12项权利。

(一)自主选择权

《旅游法》第九条第一款规定:“旅游者有权自主选择旅游产品和服务,有权拒绝旅游经营者的强制交易行为。” 旅游者在购买旅游产品和服务时,享有与旅游经营者进行公平交易的权利。

1.自主选择价格合理的旅游产品和服务

即使是在已事先设计好的旅游服务格式合同中,旅游经营者也应当允许、尊重和保护旅游者的自主选择。如旅游者不希望参加旅游产品中的某类项目,旅游经营者应当同意,不得强迫其购买。

2.旅游者有权拒绝旅游经营者的强制交易行为

有的旅游经营者往往违反平等自愿、公平交易的市场准则,以旅游者需要的旅游产品和服务已没有名额等为由,推荐价格更高的旅游产品和服务;有的旅游经营者在未达到约定的人数不能出团时,未征得旅游者的书面同意,擅自将旅游者转团、并团,甚至卖团,从而损害了旅游者的自主选择权。

旅行社未与旅游者协商一致或未经旅游者要求,指定购物场所、安排旅游者参加另行付费项目,以及旅行社的导游、领队强迫或者变相强迫旅游者购物、参加另行付费项目的,旅游者有权拒绝,也可以在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款、退还另行付费项目的费用。

(二)知悉真情权

《旅游法》第九条第二款规定:“旅游者有权知悉其购买的旅游产品和服务的真实情况。” 知情权是指知悉、获取信息的自由与权利。旅游者的知情权包括:

1.有权要求宣传信息真实

旅游活动经常跨地域进行,信息的描述,对旅游者购买旅游产品和服务的决定起着至关重要的作用。多数旅游者是第一次接触旅游目的地信息。因此,旅游经营者在宣传手册中提供的各项信息、行程安排、价格等,必须真实准确,对旅游中存在的风险必须予以充分提示,不能利用其掌握信息和情况的绝对优势,做夸大或者虚假宣传,误导、诱骗旅游者购买其旅游产品和服务。

2.有权要求旅游经营者情况真实

在包价旅游合同中,负责签约的旅行社将接待业务委托给地接社履行的,应当载明地接社的名称及相关信息;如果签约的旅行社是受其他旅行社的委托代理销售包价旅游产品的,应当载明委托社和签约旅行社的名称及相关信息。方便旅游者知道为其提供服务对象的真实身份,在发生问题和纠纷时,能够及时维护自身的合法权益。

3.有权获知旅游产品和服务的真实详情

要求旅游经营者提供行程、项目的具体安排,人住饭店的星级情况,乘坐交通工具的种类和级别等信息。

旅游者的权益中最核心的是知情权。旅游者购买了一个行程,要在行程中靠参与和体验去完成这个过程。行程、过程有很多未知,体验和感受有很多主观性,所以旅游活动的知情特别难。《旅游法》主张旅游者权利,很多具体内容是围绕保护旅游者知情权规定的。其中的重点方面,旅游合同规定得非常详细,规定旅行社要告诉旅游者完整的内容和相当多的细节,其中特别是对自费项目和购物点;另外,县级以上人民政府也要提供公共信息,方便旅游者了解情况;当然旅游者也有自身应有的知晓义务。在充分知情的情况下,旅游者所有的选择才是自己的真实意愿。

(三)获得诚信服务权

《旅游法》第九条第三款规定:“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务。”

旅游者享有接受诚信服务的权利。

1.有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务

约定可以是口头的,也可以是书面的。包价旅游合同必须采用书面形式。包价旅游服务合同随附的旅游行程单是合同的重要组成部分。

2.要求旅游经营者严格依照合同约定和旅游行程单的安排,全面履行义务 根据《旅游法》和《合同法》等相关法律的要求,旅游经营者在旅游行程开始前、过程中,均应遵循诚实信用原则,不得随意增加或者减少旅游项目,降低服务标准,擅自变更旅游行程安排。

注意:除旅游者自己提出、因旅游者自身原因引起、不可抗力或旅游经营者 已尽合理注意义务仍不能避免的事件等,可以解除合同的法定情形外,旅游经 营者不得擅自解除合同。

(四)受尊重权

《旅游法》第十条规定:“旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当 得到尊重。”

鉴于旅游者进行旅游活动具有精神享受的基本特征,针对旅游活动和旅游 经营过程中可能引发对旅游者的歧视现象,以及由此造成对旅游者基本权利的损害,《旅游法》从尊重旅游者人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰三个方面进 行了规范。

人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重,是旅游者基本权利的重要体现。除了旅游者的人格尊严、民族风俗习惯和宗教信仰应当得到尊重以外,旅游者还有权要求旅游经营者对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息予以保密。

(五)特殊群体优待权

《旅游法》第十一条规定:“残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。” 随着我国社会经济的发展和文明程度的提高,一方面,残疾人、老年人、未成年人等特殊群体有愿望、有条件参与旅游活动;另一方面,为这些特殊群体提供旅游便利和优惠服务是社会文明的基本体现和要求。 在旅游实践中除了对残疾人、老年人和未成年人给予便利和优惠外,对在校学生,现役军人、教师等身份的旅游者,不少地方和景区也已给予各种优惠。考虑到随着经济的发展和国家财力的增强,现实生活中给予便利和优惠的对象可能不断扩大,法律难以作出周延性规定,同时一些法律、法规对给予便利和优惠的对象已经作出了相关规定。所以在给予便利和优惠的对象上没有采取列举的方式,而用“等”字予以概括;在给予便利和优惠的内容上,“依照法律、法规和有关规定”执行,为更多群体享受便利和优惠留下了发展空间。

(六)损害赔偿请求权

《旅游法》第十二条规定:“旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有请求救助和保护的权利。旅游者人身、财产受到侵害的,有依法获得赔偿的权利。” 旅游活动多在户外进行,“游山玩水”中的安全问题不容忽视。要高度重视旅游者的人身安全和财产安全,因旅游者人身安全和财产安全是其顺利进行旅游活动的物质基础。旅游者损害赔偿请求权可从以下方面保障:

(1)旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有请求救助和保护的权利。 这种危险是正在发生的,或者是能够预见,并且对旅游者的人身或者财产的安全直接构成威胁的情形。如在旅行途中,旅游者患上传染病或者其他严重疾病;旅行团因车辆故障抛锚一时难以修复,而道路上来往车辆多,有发生碰撞的潜在危险等。

旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。法律规定的特定义务人接到报警求助后必须立即组织施救。

(2)旅游者人身、财产受到侵害的,可以通过协商、调解、仲裁、诉讼等途径来请求赔偿。

(七)合同变更解除权

《旅游法》第六十四条、六十五条和七十三条,主要是对旅游者合同变更解除权的规定。具体内容为:旅行社根据旅游者的具体要求安排旅游行程,与旅游者订立包价旅游合同的,旅游者请求变更旅游行程安排,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。旅游行程开始前,旅游者可以将包价旅游合同中自身的权利义务转让给第三人,旅行社没有正当理由的不得拒绝,因此增加的费用由旅游者和第三人承担。旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者。

(八)安全保障权

《旅游法》第七十九条对旅游经营者的安全防范、管理和保障义务进行了规定,第八十条对旅游经营者的安全说明或者警示义务进行了规定。

这是从旅游经营者角度规定义务,同时,这也是旅游者安全保障权的体现。

(九)无理由退货权

《旅游法》第三十五条规定:“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。

“旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所.不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。

“发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。”

需要注意的是,“30天无理由退货”仅针对低价团和指定购物。若违反两款规定情形——也就是“低价组织旅游活动”以及“指定具体购物场所”的前提下,才有资格享受“在旅游行程结束后30日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货款,或者退还另行付费旅游项目的费用”。若旅游者其自由活动时间,前往并不是“指定购物场所”购物时出现了问题,旅行社不承担退货责任。

(十)救助请求权

《旅游法》第八十二条规定:“旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。

“中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。旅游者接受相关组织或者机构的救助后,应当支付应由个人承担的费用。”

旅游者在旅游消费过程中遇有危险时,基于其与旅游经营者之间的合同关系,有权请求旅游经营者进行救助。而保障旅游者的安全,也是政府和相关机构的职责,旅游者在面临危险的情况下,自然有权请求救助、协助和保护。《旅游法》赋予旅游者多主体的救助途径。

1.旅游者享有救助请求权

旅游者在人身、财产安全遇有危险时,有权请求旅游经营者、当地政府和相关机构进行及时救助。遇有危险主要指遇到、面临突发事件、安全事故、第三人侵害等已经发生或者可能发生的、危及旅游者人身和财产安全的事件。当地政府主要指旅游者危险发生地的人民政府。当地相关机构主要指有关职能部门和承担公共事务职能的事业单位、社会组织等。接到救助请求的人员,如警察等,应当立即报告单位,根据情形施救。

2.出境旅游者享有协助和保护的请求权

中国出境旅游者在境外陷于困境时,有权请求我国驻当地机构在其职责范围内给予协助和保护。中国出境旅游者主要指出境旅游的中国公民。陷于困境主要指人身、财产遇有危险,或者护照丢失、走失、被旅行社“甩团”等。我国驻当地机构主要指中国政府驻当地使领馆或者其他代表我国政府的机构。

在境外的中国公民,是中国领事保护制度的保护对象。中国目前有260多个驻外使领馆,它们都是实施领事保护的主体。《中国领事保护和协助指南( 2011)》指出,领事保护是指中国公民、法人的合法权益在所在国受到侵害时,中国驻当地使领馆依法向驻在国有关当局反映有关要求,敦促对方依法公正、妥善处理,从而维护海外中国公民、法人的合法权益。这实际只是狭义的领事保护,我国政府目前真正实施的领事保护还包括给中国公民以其他救助。 协助和保护是领事保护的重要内容。但是领事保护不是无限制的,应该在有关国际法、驻在国和中国的法律框架内进行。中国驻外使领馆是国家的外交代表机构,在驻在国没有行政和司法权力,不能使用强制手段,不能代替个人主张其权利,只能通过外交途径敦促驻在国依法、公正、公平处理有关案件。

3.旅游者应当承担必要的救助费用

旅游者在接受相关组织或者机构救助后,应当支付应由个人承担的费用,体现了权利与义务的统一。

(十一)协助返程请求权

《旅游法》第六十八条规定:“旅游行程中解除合同的,旅行社应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。由于旅行社或者履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担。”

在旅游行程中,无论基于何种原因解除合同,旅游者都会因身赴异地而面临信息缺乏甚至语言不通等多方面的困难。作为专门从事旅游服务的经营者,旅行社对旅游目的地的信息掌握较为全面,为保护旅游者的权益和安全,有必要要求旅行社协助安排旅游者返程。旅游者的返回地,应不限于旅游出发地,也可由旅游者指定合理的地点以方便旅游者。协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点,是《旅游法》基于保护旅游者利益而规定旅行社必须履行的法定义务。而返程费用的负担,需要根据不同情形分别处理:

一是旅游者因个人原因主动解除合同,或者旅行社根据《旅游法》第六十六条规定因旅游者原因导致合同解除的,返程费用由旅游者自己承担。

二是因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,导致合同不能继续履行,或者旅游者不同意调整行程而解除合同的,返程费用应由旅行社与旅游者合理分担。

三是由于旅行社或履行辅助人的原因导致合同解除的,返程费用由旅行社承担。

(十二)投诉举报权

《旅游法》在旅游监督管理一章中,确立了政府统一组织下各部门各负其责的旅游市场综合监管机制。旅游者发现旅游经营者有违法行为的,有权向旅游、工商、价格、交通、质监、卫生等相关主管部门举报。

三、旅游者的主要义务

(一)文明旅游义务

《旅游法》第十三条规定,旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德,尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰,爱护旅游资源,保护生态环境,遵守旅游文明行为规范。

《旅游法》第四十一条规定,导游和领队应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,劝阻旅游者违反社会公德的行为。旅游者在旅游活动中,有违反社会公德行为的,导游、领队应当及时予以提醒和劝诫,必要时在力所能及的范围内阻止其不文明、不道德的行为。

以上两条主要涉及旅游者文明旅游义务。随着人们生活水平的提高,外出旅游已经成为越来越多人的选择,一些不文明旅游的行为时有发生,尤其是近年来中国旅游者在世界各地出现的不文明行为明显增加。具体旅游不文明行为详见本章第六节。

(二)不损害他人合法权益的义务

《旅游法》第十四条规定:“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,不得损害当地居民的合法权益,不得干扰他人的旅游活动,不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。”

《旅游法》第七十二条规定:“旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,依法承担赔偿责任。” 以往一些旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时,损害他人合法权益,包括当地居民、其他旅游者、旅游经营者和旅游从业人员的合法权益,比如强行霸机、人为拖延时间造成整团行程受阻、人为扩大损失等行为,若这些行为损害旅行社、履行辅助人、旅游从业人员或者其他旅游者的合法权益的,应当依法承担相应的赔偿责任。

(三)个人健康信息告知义务

《旅游法》第十五条第一款规定:“旅游者购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,遵守旅游活动中的安全警示规定。” 安全是旅游活动的基本要求,保障旅游安全,不仅仅是政府及其有关部门、旅游经营者的责任,旅游者也应负有相应的安全义务,在此对其明确予以规定。

旅游活动虽可以放松休闲,但免不了舟车劳顿,有的旅游活动,也不适合一些有特定身体疾病的旅游者参加。比如,高血压患者如果有高原反应,可能就不太适合参加高原地区的旅游活动;患有传染病等疾病的,可能也不太适合参加旅游活动。旅游者如实告知旅游经营者其与旅游活动相关的个人健康信息,有利于旅游经营者判断是否接纳旅游者参加相应的旅游活动,也有利于旅游经营者在接受旅游者报名后在合理范围内给予特别关照,减少安全隐患。旅游者购买、接受旅游服务时,也应当审慎选择参加旅游行程或旅游项目。 旅游者的这一告知义务,是对自身安全、其他旅游者安全的负责,也是与旅游经营者诚信缔约、履约的要求。这一告知义务,不仅仅存在于购买旅游服务当时,而且存在于接受旅游服务中。

(四)安全配合义务

《旅游法》第十五条第二款、第三款规定:“旅游者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施,应当予以配合。

“旅游者违反安全警示规定,或者对国家应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施、安全防范和应急处置措施不予配合的,依法承担相应责任。” 旅游者在旅游活动中也难免会遇到突发事件。发生突发事件时,有关人民政府会组织有关部门采取相应的应急处置措施,比如疏散、撤离并妥善安置受到威胁的人员;标明危险区域,封锁危险场所,规定警戒区,实行交通管制以及其他控制措施;禁止或者限制使用有关设备、设施,关闭或者限制使用有关场所,中止人员密集的活动。旅游经营者也会采取必要的处置措施,对旅游者作出妥善安排。为了保障旅游安全,旅游者应当服从指挥和安排,配合应对重大突发事件暂时限制旅游活动的措施以及有关部门、机构或者旅游经营者采取的安全防范和应急处置措施。

旅游经营者应当就旅游活动中不适宜参加相关活动的群体等事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示。旅游者要遵守旅游活动中的安全警示规定。这一安全警示规定,可以是旅行社、景区的安全警示规定,也可以是为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的经营者的安全警示规定。安全警示规定的内容主要包括:正确使用相关设施、设备的方法;必要的安全防范和应急措施;未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;不适宜参加相关活动的群体;可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

(五)遵守出入境管理义务

《旅游法》第十六条规定,出境旅游者不得在境外非法滞留,随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。入境旅游者不得在境内非法滞留,随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。

第二节消费者权益保护法慨述

1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过《中华人民共和国消费者权益保护法》。该法自1994年1月1日施行以来,对保护消费者的合法权益,规范经营者的经营行为,发挥了重要的作用。但是,随着经济社会的不断发展,我国的消费方式、消费结构和消费理念发生了很大变化,尤其是互联网的兴起与发展,网络销售和网络购物成为主流,消费方面出现了新问题和新情况。自2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改部分法律的决定》,对《消费者权益保护法》进行第一次修正后,2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会又审议通过《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)修正案。修正后的《消法》与之前的《消法》相比,有30多处修改,充实细化了消费者的权益,强化了经营者的义务,更好地为消费者权益保驾护航。下文皆以修正后《消法》为准。

一、消费者的概念与法律特征

(一)消费者的概念

消费作为社会生产的一个重要环节,是生产、交换、分配的目的与归宿。它包括生产消费和生活消费两大方面。其中,生活消费作为人类的基本需求,与基本人权息息相关,自然成为法律必须加以规制的重要领域。在我国,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的,适用我国《消法》。

根据《消法》第二条规定,消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护;本法未作规定的,受其他有关法律、法规保护。本条是对消费者权益保护法调整范围的规定。在实践中,金融领域中存在消费者在交易中处于弱势地位的情形,有的问题还比较严重,因此,消费者权益保护法适用于金融服务领域。国家工商行政管理总局于2016年底公布了《消费者权益保护法实施条例》(征求意见稿),特别指出金融消费者以外的自然人、法人和其他组织以营利为目的而购买、使用商品或者接受服务的行为不适用本条例,即不属于消费者。

(二)消费者的法律特征

消费者具有以下法律特征:

(1)消费性质属于生活消费。消费包括生产消费和生活消费两大方面。生活消费是指人们为了满足日常物质、文化生活的需要而进行物质产品或者劳动服务消费的行为。生活消费是一个广义的、开放的概念。它既包括生存型消费,如吃饭穿衣;也包括发展型消费,如个人培训;还包括精神或休闲消费,如旅游、娱乐等。虽然生活消费的内容随着社会的进步不断丰富和发展,但与人们的需求息息相关。

(2)消费的主体既包括商品的购买者,也包括商品的使用者,还包括服务的接受者。消费者不限于与经营者达成合同关系的相对方,购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体都属于消费者权益保护法保护的对象。同时,根据《消法》第六十二条规定,农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料,参照本法执行。

(3)消费的客体是商品和服务。商品包括成品、半成品和原料,这些物品可能是天然生长的,也可能是加工制作的;可以是动产,也可以是不动产。服务是指方便人们日常的物质生活和文化生活而有偿作出的工作和劳动,包括文化娱乐服务、交通运输服务、旅游服务、餐饮服务等,涉及的范围相当广泛。但商品和服务限于法律、法规允许的范围之列。凡是法律、法规禁止销售的商品和禁止提供的服务,都不能作为消费客体供消费者消费。

(4)消费者的消费对象由经营者提供。经营者作为一种社会角色,是消费者相对应的法律主体。经营者以营利为目的向他人提供商品或服务;消费者为满足其生活需求,通过一定的方式从经营者那里获得商品和服务;而且,消费者使用的商品和接受的服务应当是他人生产或者提供的,没有为消费者提供商品和服务的经营者履行义务,消费者消费权利的实现也无从谈起。

(5)消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。购买是消费者直接、有偿地获得商品,取得该商品所有权的合法方式;使用是消费者按照商品的性能和用途加以合理利用并将其实际消耗于生活过程之中的行为。购买、使用作为生活消费的方式,相对于商品而言,既有联系又有区别,其目的都是为了满足日常的物质和文化生活需要。对于同一商品而言,购买者和使用者有时是一致的,有时是相分离的。接受服务作为生活消费的方式,相对于服务而言,是消费者直接地、有偿地获得服务、受服务并将其实际消耗于生活过程之中的行为。承担服务费用的人,有时是服务的实际享受者,有时则承担服务费用让他人实际享受。

二、经营者的概念与特征

根据《消法》第三条规定,经营者是指为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的法人、其他组织或自然人。经营者具有以下特征:

(1)经营者是从事生产、销售商品或者提供服务等经营活动的民事主体。

根据我国现行法律规定,经营者通常为从事一定的商业经营活动而存在的,具体表现为制作商品,销售包括批发、零售商品,或者直接提供服务,从事其申任何一种经营行为就可视为经营者。

(2)经营者从事的行为是有偿的。经营者以营利为目的,向消费者提供有偿服务,因其有偿性,决定了经营者对消费者负有较高的注意义务,承担较重的法律责任。从事无偿行为的,通常不应视为《消法》所指的经营者,但某一商场若为商品促销的需要,向消费者出售商品的同时,附赠赠品的,其实质仍是有偿的经营行为,仍视为经营者。

(3)经营者包含法人、其他组织和自然人。经营者不以公司为限,凡是有偿地向消费者从事了商品生产、销售或者提供服务的法人、其他组织和自然人,均是经营者。

三、消费者权益保护法

(一)《消法》的概念及基本原则

消费者权益保护法,是指调整国家在保护消费者权益过程中发生的社会关系的法律规范的总称。消费者权益保护法有其独特的保护对象,即在保护消费者权益过程中所发生的社会关系。可见,消费者权益保护法的最重要主体是消费者,而保护的核心是消费者权益。从理论上讲,消费者权益保护法有广义和狭义之分:广义的消费者权益保护法,是指所有涉及保护消费者权益的各种法律规范的总和。如包括《产品质量法》《食品安全法》《反不正当竞争法》等。而狭义的消费者权益保护法,是指国家有关保护消费者权益的专门立法文件,即《中华人民共和国消费者权益保护法》。

(二)《消法>的基本原则

《消法》是保护旅游消费者合法权益的主要法律依据。消费者权益与保护措施,是消费者权益保护法的两大核心内容。基本原则如下:

1.自愿、平等、公平、诚实信用的原则

根据《消法》第四条规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。自愿、平等、公平、诚实信用的原则反映了市场经济法律关系的本质,是经营者从事经营活动的行为准则,经营者与消费者进行交易,应当严格遵循这些基本原则。

2.对消费者特别保护的原则

消费者权益保护法在消费者权利问题上起着统率和核心作用,并以消费者权益为基础完善了有关保护措施,特别是在民事责任制度、消费者寻求保护的途径、国家及社会团体的保护等方面作了专门、系统、有针对性的规定,体现了该法的对消费者特别保护原则。

3.国家保护消费者合法权益不受侵犯的原则

国家保护消费者合法权益不受侵害的原则是《消法》的核心原则。根据《消法》第五条规定,国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施,保障消费者依法行使权利,维护消费者的合法权益。

4.全社会共同保护消费者合法权益的原则

根据《消法》第六条规定,保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。

第三节消费者的主要权利

一、消费者的主要权利

消费者的权利,是指消费者在消费领域中所具有的权能,是消费者利益在法律上的体现,即在法律保障下,消费者有权作出一定的行为或者要求他人作出或不作出一定的行为。《消法》对这些权利作了具体规定:

(一)安全保障权

安全保障权,是指消费者在购买、使用商品或接受服务时,享有人身、财产安全不受侵犯的权利。为保障消费者人身财产安全,消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。

人身财产安全权是消费者最基本的人身权利,主要包括生命健康安全权和财产安全权。消费者的生命健康安全权,是指消费者的生命健康不受损害的权利。财产安全权则是指消费者在购买、使用商品和接受服务时享有财产安全不受损害的权利。

为保障消费者安全权的实现,经营者应当做到:①提供的商品或服务应当符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身财产安全的商品或服务,要事先向消费者作出真实和明确的警示,并标明或说明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。②发现提供的商品或服务有缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品召回支出的必要费用。③宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。

(二)知情权

知情权,是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时,享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。知情权的内容包括:消费者有权根据商品和服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容、费用等情况。

为了保护消费者购买使用商品和接受服务知情权,经营者应做到:

(1)向消费者提供的有关商品或者服务的质量、性能、用品、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

(3)在活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

(4)采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式等信息。

(三)自主选择权

自主选择权,是指在购买商品或接受服务时,消费者享有自主选择商品或者服务的权利。其内容为:消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者;自主选择商品品种或者服务方式;自主决定购买或者不购买任何一种商品,接受或者不接受任何一项服务;在选择商品或者接受服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。自主选择权具有以下特征:①消费者选择商品或者接受服务的行为必须是自愿的,因此任何违背消费者自由意志并使其作出消费选择的行为都是对消费者自主选择权的侵害;②自主选择权是一种相对权,因此消费者自主选择商品或者服务的行为,必须是依照法律,遵守社会公德,不侵害国家、集体、他人合法权益的合法行为。

(四)公平交易权

公平交易权,是指消费者购买商品或者接受服务时享有公平交易的权利。消费者的公平交易权体现在:①在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易的条件;这些条件符合平等、自愿、公平、等价有偿、诚实信用等市场交易的基本原则。②在购买商品或者接受服务时,有权拒绝经营者的强制交易行为。

消费者公平交易权主要体现在交易条件公平和有权拒绝经营者的强制交易行为这两个方面。要保障交易条件公平,经营者必须傲到商品或者服务的质量合格,其服务和质量需符合《产品质量法》等法律法规的要求。价格合理,要求经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。不得在标价之外加价出售商品,不得

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