2016年《物业管理实务》考试大纲(14)

第十四章　客户管理

　　(一)考试目的

　　本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理客户沟通、投诉处理，客户满意度调查等知识的掌握程度和综合运用能力。

　　(二)考试基本要求

　　掌握：客户沟通的方法与管理，投诉的处理程序与方法.客户满意度调查的实施步骤。

　　熟悉：客户沟通的准备与注意事项，投诉处理的内容与方式，客户满意度调查的基本原则与力法。

　　了解：客户投诉的意义

　　(三)要点说明

　　1.客户沟通的内容

　　(1)与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流

　　(2)与政府行政、业务主管部门和辖区街道居蚕会在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流

　　(3)与市政公用事业单位、 专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流

　　(4)与业主大会和业主委员会对有关物业管理事务的沟通交流

　　(5)与业主、物业使用人的沟通交流

　　2.客户沟通的方式

　　3.客户沟通的管理

　　4.客户投诉的处理

　　(1)客户投诉的内容

　　(2)客户投诉的方式

　　(3)客户投诉处理的程序

　　(4)客户投诉处理的方法

　　5.客户满意度调查

　　(1)客户满意度与测量方法

　　(2)客户满意度调查的实施步骤