2019年全国导游资格证考试大纲:科目二《导游业务》考试大纲

2019年全国导游资格考试大纲 
科目二《导游业务》考试大纲

（一）考试目的

通过本科目的考试，考察考生对导游职业道德规范、导游素质要求、导游服务规范，以及导游服务相关知识的了解、熟悉和掌握程度，考察考生对导游语言技能、带团技能、讲解技能和应变技能的了解、熟悉和掌握程度。

（二）考试内容

1.业务基础

了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点；导游的定义和分类。

熟悉：导游服务的性质、地位和作用；导游职业道德规范的基本内容；导游的从业素质、职责要求及礼仪规范；导游应具备的修养和行为规范。

掌握：社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

2.服务规范

了解：散客旅游的定义。

熟悉：旅游团的景区导游服务程序和服务质量要求；散客旅游的特点。

掌握：旅游团的地陪、全陪导游服务程序和服务质量要求；散客导游服务程序和服务质量要求；导游引导文明旅游的规范内容，引导游客文明旅游。

3.导游技能

了解：导游语言的内涵和特性；导游带团的特点和原则；导游讲解的原则。

熟悉：导游语言的沟通技巧；导游主导地位的确立和导游形象的塑造；导游讲解的要求。

掌握：导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技巧；导游提供心理服务、活跃团队气氛、引导游客审美、组织协调旅游活动、接待重点游客的方法和技巧；常用的导游讲解方法和技巧。

4.应变处理

了解：游客个别要求的处理原则；旅游事故的类型和特点；游客投诉的心理。

熟悉：漏接、错接和误机（车、船）事故产生的原因；游客死亡的处理方法；地震、洪水、泥石流、台风、海啸等重大自然灾害的避险方法；游客投诉的处理方法。

掌握：游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐等方面个别要求的处理方法；游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、延长旅游期限的处理方法；漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理方法；旅游计划和行程变更的处理方法；游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理方法；游客在旅游过程中患病的处理方法；游客不当言行的处理方法；旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防与处理方法。

5.相关知识

了解：旅游饭店星级的划分和旅游景区质量等级的划分；我国货币兑换的相关知识；信用卡知识；高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流和温泉旅游的安全常识；时差、华氏温度与摄氏温度换算和度量衡换算。

熟悉：旅行社的发展历史、主要业务和产品类型；我国海关有关出入境物品和人员的规定；航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消、行李赔偿的相关知识；旅游保险的种类及相关知识；晕车（机、船）、中暑等旅游常见疾病和急症的预防与现场处置措施。

掌握：旅客出入境应持有的证件和需要办理的手续；航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定；我国离境退税的相关知识。

来源：文化和旅游部办公厅 2019年6月11日