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[山西省]关于全面提升旅游服务质量和水平的实施意见-晋政办发[2019]89号

[转]山西省人民政府办公厅
关于全面提升旅游服务质量和水平的实施意见
晋政办发[2019]89号

各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:

为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》(国办发〔2019〕41号)、《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》(文旅市场发〔2019〕12号)和省委、省政府《关于开展质量提升行动的实施意见》精神,加快建设文化旅游强省,经省人民政府同意,提出如下意见。

一、总体要求

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,深入贯彻习近平总书记视察山西重要讲话精神,坚持新发展理念和高质量发展要求,着力解决旅游产品业态单一、配套设施不完善、市场主体活力不足、服务管理薄弱、发展环境不优等突出问题,全面提升游客的便利舒适度、体验满意度和品牌认同度,加快实现由旅游资源大省向旅游经济强省的转型跨越。

到2022年,我省旅游产业发展环境、市场环境、消费环境进一步优化,“安、顺、诚、特、需、愉”六字要诀全面落实,游客满意度得到显著提升,文化旅游服务成为山西服务的重要代表。

二、主要行动

(一)实施龙头景区带动行动。

1. 打造高品质核心吸引力。坚持以景区牵引带动,以五台山、云冈石窟、平遥古城等龙头性景区为重点,加大对旅游景区公共服务设施的资金投入,推动景区设施设备更新换代、产品创新和项目升级。加大对管理服务人员的培训力度。对标国际国内一流景区,高标准配套完善游客中心、停车场、内部交通、旅游厕所、标识标牌等基础服务设施,大力提升精细化管理水平和优质服务能力,持续优化景区周边环境,打造标杆性服务景区,充分发挥其示范引领作用。(省文旅厅和各市县政府牵头,省宗教事务局、省文物局、省林草局配合)

2. 加大高等级景区创建力度。立足我省优质文化旅游资源,积极开展资源评估,深入挖掘文化内涵。以《旅游景区等级的划分与评定》(GB/T17775-2003)标准为导向,合理调整景区布局,优化游览线路和方式,扩展游览空间,全面提升环境质量、景观质量、服务质量以及游客满意度,打造一批高等级旅游景区、重点线路和特色旅游目的地。严格执行 A 级景区退出机制,对不符合标准的景区进行降级或摘牌处理,倒逼 A 级景区提档升级。(省文旅厅牵头,省财政厅和各市县政府配合)

3. 提升景区服务管理水平。推动景区强化市场主体意识,建立健全现代管理体系。坚持软硬并重,逐步完善“食住行游购娱”等配套服务设施和功能。推进“互联网+旅游”,强化智慧景区建设,实现实时监测、科学引导、智慧服务。全面提升从业人员专业化服务能力,建立健全医疗保障、紧急疏散、应急救援等安全保障体系,实现经营合法化、管理规范化、服务标准化、从业专业化。推广景区门票预约制度,合理确定并严格执行最高日接待游客规模。

到2022年,所有5A 级和热点4A 级景区全面实行门票预约制度,引导游客错峰出行,提升旅游体验度。(省文旅厅和各市县政府牵头,省卫健委、省商务厅、省工信厅、省应急厅配合)(二)实施产品业态创新行动。

4. 创新发展旅游产品业态。以文旅融合为基本路径,推动表演艺术、非物质文化遗产进景区,增强文化旅游产品的体验感、参与感、获得感。促进文化、旅游与现代技术融合,发展基于5G、超高清、增强现实、虚拟现实、人工智能等新一代技术的沉浸体验型文化和旅游消费内容。推动文化旅游业与其他行业融合发展,大力发展体育旅游、工业旅游、红色旅游、研学旅游、自然生态旅游、森林旅游、节庆会展旅游等新型旅游业态。按照资源相连、主题相关、文化相近原则,创新体制机制,打破区域界线,整合优势资源,培育跨区域、跨行业、跨业态的复合型产品线路,打造高品质文旅“产品包”“景区群”“线路套餐”以及“多业态旅游综合体”。鼓励有条件的景区在保证安全、避免扰民的前提下开展夜间游览服务,发展夜间游览经济。(省文旅厅和各市县政府牵头,省农业农村厅、省教育厅、省林草局、省体育局、省文物局配合)5. 大力发展乡村旅游和康养旅游。依托绿水青山、自然景观、古镇古村、民俗风情、农耕文化等特色资源,大力发展文物古建型、民宿客栈型、文化遗产型、名人典故型、红色文化型、名吃特产型、生态康养型、农俗体验型、研学科考型等乡村旅游,着力打造100个乡村旅游示范村和300个旅游扶贫示范村。充分发挥我省清凉避暑、森林温泉、中医药传统等资源优势,开发多层次、差异化康养产品,打造“夏养山西”康养品牌。(各市县政府牵头,省文旅厅、省农业农村厅等配合)

6. 丰富文化旅游产品有效供给。鼓励打造中小型、主题性、特色类的文化旅游演艺产品。促进演艺、娱乐、动漫、创意设计、工艺美术等产业创新发展,引导文化和旅游场所增加参与式、体验式、互动式旅游消费项目。充分利用我省特色旅游资源和非物质文化遗产大省优势,发挥非物质文化遗产传承人、工艺美术大师等领军人才作用,加大对文创企业创新创意支持力度,拓宽文创产品展示和销售渠道。通过开展文创产品设计征集活动、举办文创产品大赛等,推出一批代表山西特色、有品位、有内涵、有市场、有影响力的文创旅游商品。(省文旅厅、省商务厅牵头,省财政厅、省文物局和各市县政府配合)

(三)实施公共服务提升行动。

7. 构建便捷旅游交通网络。加快打通黄河、长城、太行三大板块旅游大通道,建成一批体现山西特色的精品旅游公路风景线。

依托重点景区、风景廊道、重要交通节点,建设一批自驾车旅居车营地和交通驿站。重点旅游城市开通火车站、高铁站、长途汽车站、飞机场到周边景区的公交线路,提供便捷的租车服务。4A 级以上景区根据实际情况开通城市公交、景区直通车等服务,形成“站景通、城景通、景景通”的便捷旅游交通格局。(省交通厅和各市县政府牵头,省文旅厅配合)

8. 优化旅游交通服务管理。将旅游景区(点)标识标牌纳入全省道路交通标识范围。在车站、机场、高速出入口合理设置旅游客运车辆专用通道和停靠点。对旅游大巴未影响通行的轻微违法行为,依法处理后及时放行,避免游客滞留。(省交通厅和各市县政府牵头,省文旅厅配合)

9. 推进智慧文化旅游全覆盖。健全省市县三级联动的智慧文化旅游监管平台和综合服务平台,完善一部手机“游山西 APP”功能,提高文化和旅游消费场所银行卡使用便捷度,大力推广互联网新兴支付方式。引导景区景点、演出、文化娱乐等场所广泛应用互联网售票、二维码验票、智能停车场等智能化便捷服务。不断提高文化和旅游消费场所宽带移动通信网络覆盖水平。到2022年,实现全省文化和旅游消费场所都能支持银行卡或移动支付,互联网售票和4G/5G 网络覆盖率超过90%,文化和旅游智慧化管理和服务水平明显提高。(省文旅厅、省文旅集团牵头,省工信厅和各市县政府配合)

10. 着力推进旅游“厕所革命”。全面完成国家及我省旅游厕所建设任务,着力提升旅游厕所管理服务水平。所有厕所具备水冲、盥洗、通风设备并定期维护,或使用免水冲生态厕所。厕所设专人服务,洁具洁净、无污垢、无堵塞,厕所室内整洁、干燥、无异味,装饰具有文化气息。将旅游厕所建设管理评价纳入旅游景区、旅游度假区、特色旅游目的地创建和评定指标体系,实现“数量充足、分布合理、管理有效、服务到位、卫生环保、如厕文明”的目标要求。(省文旅厅牵头,各市县政府落实,省财政厅、省农业农村厅等配合)

(四)实施服务要素优化行动。

11. 强化对旅行社和导游人员的服务监管。针对大众旅游、自驾游、自助游、定制旅游等新需求新变化,指导旅行社积极开发适应市场需求的新产品、新业态,创新经营管理机制,提升精准营销水平,增强自我发展能力,拓展引客入晋市场。落实导游执业保障和激励机制,培育导游职业荣誉感,引导导游人员不断提升导游服务水平。加强对旅行社经营行为和导游执业行为的监管,严格落实旅行社和导游人员退出机制,持续提升旅行社经营行为和导游服务能力。(省文旅厅牵头)

12. 做强做优旅游住宿业。各市和重点旅游县要围绕旅游观光、休闲度假、康体养生、商务会展等旅游业态,大力发展一批特色鲜明、主题突出、品质优良的精品旅游饭店,丰富住宿产品供给。

规范旅游民宿市场,推动星级旅游民宿品牌化发展。指导旅游住宿企业落实卫生、服务、质量、安全等方面的标准,促进旅游住宿业规模不断扩大、品质不断提升。(省文旅厅、省商务厅和各市县政府牵头,省财政厅、省卫健委、省市场监管局配合)13. 打造山西特色餐饮品牌。鼓励各地深度挖掘地方饮食文化,引导餐饮企业开展品牌化、连锁化经营,壮大餐饮产业规模,传承、推广与宣传一批山西餐饮老字号。推陈出新绿色餐饮、养生美食、风味小吃等地方特色餐饮,增加美食制作表演、游客体验参与等内容,增强游客用餐过程中的趣味感和体验感。指导餐饮企业进一步提升卫生、服务、安全等方面的管理水平,确保让消费者吃得安全、放心、环保。(省文旅厅、省商务厅牵头,省市场监管局和各市县政府配合)

14.积极发挥行业组织作用。重点培育发展与旅游业相关的行业协会,积极发挥行业组织在维护企业合法权益、营造公平竞争环境、促进行业自律、服务企业经营管理等方面的积极作用。支持社会组织及第三方机构在诚信建设、品牌创建、教育培训、市场调查、质量评估等方面充分发挥作用。(省文旅厅牵头,省民政厅配合)15. 实施从业人员素质提升工程。加大旅游从业人员分级分类培训力度,加强从业人员职业道德教育,提高管理人员经营管理能力,提升一线人员业务技能和服务水平。强化从业人员诚信体系建设,建立健全“红黑名单”制度,逐步形成褒扬诚信、惩戒失信的良性机制。加强从业人员执业行为监管,依法打击违法违规行为,不断规范行业准入,建立健全退出机制。(省文旅厅牵头,省人社厅配合)

(五)实施市场环境提升行动。

16. 强化市场监管。依法落实旅游市场属地监管责任,建立健全旅游综合监管机制,形成政府主导、属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管的综合监管格局。以加强信用监管为着力点,建立健全以信用为基础、贯穿市场主体全生命周期、衔接事前事中事后全监管环节的新型监管机制。运用全国旅游监管服务平台、全国文化市场技术监督与服务平台和大数据实现精准监管。

针对性地开展市场秩序专项整治行动,持续保持对违法违规行为的高压态势,不断优化市场环境。(省文旅厅和各市县政府牵头,省法院、省卫健委、省交通厅、省公安厅、省网信办、省市场监管局等配合)

17. 守住安全底线。全面落实旅游安全责任制和双重预防机制,加强对旅游交通、涉旅消防、特种设备、高风险项目、人员密集场所、自然灾害等重点环节的安全隐患排查整治。落实旅游安全预警信息发布制度,引导游客错峰出行,提升涉旅突发事件应急处置能力。(省文旅厅和各市县政府牵头,省应急厅、省交通厅、省市场监管局、省体育局等配合)

(六)实施政策措施保障行动。

18. 深化“放管服效”改革。继续深化文化旅游行业行政审批服务改革,规范核定旅行社分支机构业务范围,落实汇总纳税有关政策,加快营造文化旅游行业“六最”营商环境。取消政府接待定点单位制度,破除市场壁垒,营造公平竞争的营商环境。(省文旅厅牵头,省财政厅、省税务局、省市场监管局配合)19. 实施旅游惠民政策措施。持续深入推动国有景区门票降价,体现国有景区的公益属性。鼓励政府定价景区每年从11月1日至次年3月31日,门票价格优惠20%,国有及国有控股景区可根据市场供求状况实行5折优惠。鼓励各景区在执行国家及省门票价格优惠政策的基础上,自行制定多种形式的惠民措施,吸引中外游客来山西体验冰雪旅游、温泉康养、民俗年等,培育“冬游山西”品牌。鼓励以市为单位实行所有景区(点)“一卡通”优惠,探索设立跨市、跨省域的“旅游大礼包”,真正让利于民。(省发展改革委和各市县政府牵头,省文旅厅、省文物局、省宗教事务局配合)20. 加强旅游标准化建设。创新旅游标准化管理体制,形成政府、行业组织和市场主体协调配合、共同推进的工作格局。建立健全旅游标准体系,加快制定旅游行业地方标准,支持旅游企业制定企业标准,加大标准的宣传培训和贯彻执行力度,以标准化引领旅游服务提质升级。(省文旅厅和各市县政府牵头,省市场监管局配合)

三、保障措施

(一)加强组织领导,压实责任。

各地要切实加强组织领导,将旅游服务质量提升工作纳入政府质量提升工作总体部署,建立工作协调机制。各部门要按照职责分工,尽快制订具体措施,明确工作推进路线图、时间表及责任分工,确保各项行动落到实处、取得实效。

(二)坚持问题导向,对标一流。

各地各部门要从实际出发,对标国际国内一流旅游服务质量,逐一排查梳理存在的问题和短板,明确责任主体,采取过硬措施,限期整改到位,切实把各项工作做好做实,全力推动旅游服务质量全面提升。

(三)加强督导检查,推进落实。

各地各部门要加强对以上“六大行动推进”落实情况的督导检查和跟踪评估,并于每年年底前将贯彻落实情况报省旅游改革发展领导小组办公室,并作为各市文化旅游方面质量工作考核打分的主要依据。

来源:山西省人民政府办公厅 2019年11月29日

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