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2019导游资格考试《导游业务》第十章旅游故障的预防与处理

第十章旅游故障的预防与处理

第一节旅游故障的类型与成因

在导游活动中,导游人员常常会遇到一些意料之外的问题和事故,它们对旅游活动的进行会带来影响,形成故障。旅游故障的产生不仅会给旅游者带来烦恼和痛苦,甚至灾难,而且也为导游人员的工作增添了不少麻烦和困难,甚至会影响到旅游目的地国家或地区旅游业的形象和声誉。因此,导游人员在导游活动过程中,除了要做好各项服务工作之外,一方面要时刻保持警惕,注意和预防旅游故障的发生,另一方面,一旦旅游故障发生,要保持清醒的头脑,采取相应的措施,及时有效地进行排除,使故障造成的人员伤害、财物损失和不利影响

减少到最低限度。维护旅游者人身和财物安全,预防和处理旅游故障是导游人员的基本职责之一,也是对导游人员应变和处事能力的重大考验。

一、旅游故障的含义与特点

(一)旅游故障的含义

旅游故障是指在导游活动过程中发生的各种妨碍旅游活动顺利进行,并可能或已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。

一般说来,由旅游故障引起的损害主要有人身损害、财物损失、心理损害、形象与声誉的损害。其中,第一种和第三种损害主要是对旅游者而言的;第二种损害可能发生在旅游者身上,也可能发生在旅游接待方;而第四种损害则属于旅游接待方的损害,它可能由第一、第二、第三种损害引起。由此可见,旅游故障造成的损害常常涉及旅游者和旅游接待方两个方面。有鉴于此,导游人员对于旅游故障的发生不能等闲视之,而应从维护双方的利益出发,采取积极有效的措施进行预防和处理。预防工作做得好,故障可能少发生;故障处理得好,不但旅游者满意,导游人员的威望也会得到提高,而且旅游接待方的利益也得到了维护。

(二)旅游故障的特点

如前所述,导游服务是一个比较复杂的系统服务,任何一个子系统或环节出现问题,都可能引起旅游故障的发生。一般说来旅游故障具有如下特点。

1.交发性

突发性是指旅游故障发生的偶然性和突然性。导游活动是按照预定的计划进行的,各项服务都事先做出了安排,因此,一般情况下,旅游者的旅游活动能够比较顺利地进行,具有必然性。但是,由于旅游计划是提前安排的,距向旅游者提供服务有一段时间间隔,在这段时间里,情况有可能发生变化。并且,即使按照计划或变化了的情况向旅游者提供服务,由于旅游者参与到服务的“生产”之中,以及各种客观因素的变化,意外的情况也可能发生。可见,旅游故障的发生带有偶然性。同时,一些故障的发生,往往又是突然而来的,导游人员既无思想准备,又无法预防,如天气突变,旅游者途中突患重病等,都带有突然性,他们都会对旅游活动的顺利进行带来一定的影响。

2.危害性

危害性是指旅游故障的发生对旅游者和(或)旅游接待方的利益造成的损害。一般说来,旅游故障越严重,其危害性也越大,造成的损失也越大;而且,除了上述四种损失外,导游人员为处理或协助处理旅游故障所付出的劳动也越多。

3.复杂性

复杂性是指旅游故障的处理及其影响的消除涉及的方面和环节多而杂,所需要做的工作纷繁而艰巨,尤其是外国旅游者发生重大人身伤亡事故时,不仅牵涉到有关旅游接待单位和旅游目的地有关部门,而且涉及旅游者的亲属与其所在国驻华使领馆,不仅会给旅游团其他旅游者带来影响,而且还可能需要对旅游活动的后续安排做出调整或重新部署。

二、旅游故障的类型

旅游故障可从不同的角度进行分类。不同类型的故障,起因不同,性质不同,造成的损失不同,预防与控制的程度不同,处理的方法也不同。因此,对旅游故障进行分类,有助于导游人员做到心中有数,对某些类型的旅游故障采取必要的预防措施,而对另一些类型的旅游故障也有思想准备。导游业务

(一)按故障发生原因分为人为性故障和自然性救障

人为性故障是指由旅游接待方运行机制某方面出现问题而引起的故障。这类旅游故障有的是旅游接待环节出现差错或失误引起的,如旅行社有关人员接到上站通知旅游者乘机改为乘火车抵达后,未及时告诉导游人员,造成空接;有的是接待单位的服务质量不符合标准引起的,如餐饮量少质差引起旅游者不满和投诉;有的是导游人员或有关工作人员考虑不周或责任心不强造成的,如导游人员在旅游者离站前安排自由活动导致在规定的时间旅游者无法聚齐而造成了误机,行李员将旅游者的行李与其他旅游团行李搞混导致旅游者一时找不到行李;有的是机械临时故障造成的,如旅游者登机时飞机出现了机械故障被迫推迟几小时起飞,引起旅游者滞留等。总之,这类故障多属人为,即使机械故障也是人为的失察和检修不到位所致。因此,只要旅游接待方和其工作人员加强工作责任心,这类故障是可以预防和控制的。

自然性故障是指由非人力所能预防和控制的原因所引起的故障。如洪水、地震使旅游计划的行程受阻,暴风雪、大雾、沙尘暴使航班改期或取消,旅游者突患重病或猝死等。这类故障一般突如其来,难以预见和控制,造成的损害也较大,处理也甚为急迫。但是,这类故障由于非人力所能左右,所以虽然给旅游者带来了许多不便,使行程受阻,但较易得到旅游者的理解。

(二)接性质分为问题性故障和事故性故障

问题性故障是指由旅游活动中出现的矛盾、疑难所引起的故障。这类故障有的发生在旅游者与导游人员之间,如旅游者对导游人员安排的参观游览项目意见上有分歧,使旅游活动一时出现不协调的因素;有的发生在领队与导游人员之间,如有的领队故意刁难导游人员,煽动部分旅游者对导游人员的不满,使旅游气氛变得紧张;有的发生在旅游者与接待单位之间,如餐厅忽略了旅游者的宗教信仰和生活习惯,安排了禁忌食品,引起旅游者的不满,甚至投诉;有的发生在旅游者之间或旅游者自身,如出发上车时,两三个旅游者迟迟未到,影响

旅游活动的按时进行,其他旅游者有抱怨情绪。这类故障虽然不至于造成多大损失,但导游人员也需要认真应对,设法予以缓和或解决,因为继续发展下去有可能影响整个旅游活动的正常进行。

事故性故障是指造成了意外损失或灾难的故障。它分为两种,一种是安全事故,一种是非安全事故。安全事故是指造成了人身伤害和财物损失的事故,如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。这类事故往往带有突发性,所以又称为突发事伴。按照2016年国家旅游局公布的《旅游安全管理办法》,根据突发事件的性质、危害程度、可控性以及造成或可能造成的影响,分为特别重大、重大、较大和一般四级。其中:

1.特别重大旅游突发事件

特别重大旅游突发事件指①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)30人以上(含30人)或者重伤100人以上(含100人);②旅游者500人以上(含500人)滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成严重影响;③其他在境内外产生特别重大影响,并对旅游者人身、财产安全造成特别重大威胁的事件。

2.重大旅游突发事件

重大旅游突发事件是指:①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)10人以上(含10人)、30人以下或者重伤50人以上(含50人)、100人以下;②旅游者200人以上滞留超过24小时,对当地生产生活秩序造成较严重影响;③其他在境内外产生重大影响,并对旅游者人身、财产安全造成重大威胁的事件。

3.较大旅游突发事件

较大旅游突发事件是指:①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以上(含3人)、10人以下或者重伤10人以上(含10人)、50人以下;②旅游者50人以上(含50人)、200人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成较大影响;③其他在境内外产生较大影响,并对旅游者人身、财产安全造成较大威胁的事件。

4.-般旅游突发事件

一般旅游突发事件是指:①造成或者可能造成人员死亡(含失踪)3人以下或者重伤10人以下;②旅游者50人以下滞留超过24小时,并对当地生产生活秩序造成一定影响;(3)其他在境内外产生一定影响,并对旅游者人身、财产安全造成一定威胁的事件。

非安全事故是指由非安全因素造成财物损失的事故。从导游人员角度说,它分为责任事故和非责任事故。前者是由导游人员工作疏忽或安排不当引起的事故,如导游人员未认真核实机票上的航班时间造成误机所引起的经济损失;后者是由其他接待环节出现差错或工作失误所引起的事故,如航班班次发生变更,旅行社有关方面未及时通知导游人员,使旅游者未能及时赶上班机造成的经济损失(此责任不在导游人员)。

总之,事故性故障由于危害大,影响广,一旦发生,不管是否是导游人员的责任.导游人员都应该尽力做好有关工作,使其危害和影响尽可能减小。

(三)按故障涉及面的大小分为单一性故障和复合性故障

单一性故障是指涉及面比较狭小的故障,如旅游者丢失了钱包,某旅游者患病等。这类故障由于只涉及个别旅游者,因而处理相对容易。

复合性故障是指涉及面较大的故障。如旅游团发生了交通事故,既要将受伤旅游者尽快送往医院,又要及时报告交管部门和旅行社领导。如受仿的是外国旅游者,还需同国际救援组织联系,对其他旅游者还要做好安抚工作并安排好其游览活动。这类故障由于牵涉面较广,因而处理起来比较烦琐,不仅要考虑多个方面,而且在时间处理上要求甚为急迫。

此外,旅游故障还可按旅游活动六要素进行分类,以及按旅游活动的进程分为旅游者出发前的故障、旅途中的故障、游览中的故障、返程中的故障和饭店下榻中的故障。

三、旅游故障形成的原因

引起旅游故障的因素是多方面的,归纳起来,有如下几类:

(一)自然因素

自然因素是指非人力所能抵抗的一些因素。如前文所列举的暴风雪、沙尘暴、大雾、山洪暴发、旅游者病危、猝死等,它们都会对旅游活动的正常进行产生影响。导游人员应随时注意天气预报和有关信息,以便在征得旅游者同意后适当对旅游活动日程进行调整。

(二)技术因素

技术因素是指机械故障方面的因素。如汽车抛锚、空调失灵、飞机机械故障等,这类因素虽然通过检修能进行预防,但有时也难保万无一失。

(三)社会因素

社会因素是指社会秩序方面的因素。如盗窃、抢劫、欺诈、谋财害命、吸毒贩毒等。这类因素往往对旅游者造成较大损害,使旅游活动的正常进行受到干扰。为维护旅游者的合法权益,导游人员应经常提醒旅游者保管好自己的证件和钱物,并时刻提高警惕,注意和保护自己的安全。

(四)人为因素

人为因素是指接待方和其工作人员工作责任心不强或过多考虑局部利益等方面的因素。它包括旅行社的计调人员、导游人员、行李人员、司机、有关接待单位及其人员工作上的疏忽或差错。为了防止这类因素引起的旅游故障的发生,导游人员一方面要严肃认真、全面细致地做好自己的工作,另一方面要经常保持与有关接待单位和人员的联系,及时有效地沟通有关信息。

(五)旅游者因素

旅游者因素主要是指旅游团内部和旅游者个人产生的一些不协调因素。如前文提及的旅游团内部对安排的旅游项目产生的重大意见分歧、离站时个别旅游者未按规定时间到达导致误机等。对这类因素引起的旅游故障,导游人员应视不同情况和可能导致的后果予以妥善处置或提早进行预防,以免造成不应有的经济损失。

第二节旅游故障处理的基本原则与程序

关于旅游故障处理的原则和程序,不同的旅行社可能有不同的规定,本节只是从总体的意义上进行概述。

一、旅游故障处理应遵循的基本原则

旅游故障,无论是何种类型,也不管大小如何,导游人员在处理过程中都应从维护旅游者合法权益与维护旅行社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一基本原则出发,其具体表现在如下三个方面:

(一)将损失降至最小

多数旅游故障都可能同时使旅游者和旅行社乃至旅游目的地的利益受损,但受损的程度以及受损的表现(直接受损和间接受损)存在不同。例如,旅行车在行车途中抛锚,导致旅游者游览的时间减少了,旅游者可能会抱怨,旅行社的形象则受到影响。前者的利益受损是直接的,后者的利益受损是间接的。因为旅游者可能会抱怨旅行社为什么不安排一辆好车而安排一辆有毛病的车,由此对旅行社产生某种负面看法。

面对旅游故障的发生,首先,导游人员在处理时应从尽可能使双方利益损失降到最低限度的角度出发,采取相应措施尽快排除。如上例,若旅行车一时无法修好导游人员应立即与旅行社联系,从速派车前来(如路途较近)或就近租车,以缩短旅游者减少的游览时间。其次,旅游故障的处理应及时。因为及时意味着矛盾的较快解决,双方利益受损也较小。否则,拖的时间越长,小的故障也可能引发旅游者的强烈不满,甚至投诉,双方利益受损将会更大。最后,某些旅游故障可能使双方利益面临直接冲突,在处理中应先考虑旅游者的利益。因为考虑旅游者的利益在一定意义上也是考虑旅行社的利益,它同以牺牲旅行社的利益为代价片面讨好旅游者有本质的不同。

(二)确保旅游活动正常进行

确保旅游活动正常进行是旅游者、旅行社和旅游目的地双方利益的根本所在。它既是旅游者的需要,也是旅行社和旅游目的地旅游产品价值最终得以实现的需要。因此,在旅游故障发生时,导游人员首先应从双方的根本利益出发,及时尽早地使旅游故障得到妥善处理,确保旅游活动的正常进行。其次,在某些只涉及个别或少数旅游者的旅游故障发生时,要确保其余多数旅游者旅游活动的正常进行。例如,某旅游者突然患病,或交通事故使几位旅游者受伤,导游人员一方面要从速将患者或受伤旅游者送医院治疗,另一方面要在安慰其他旅游者的同时安排好他们的参观游览活动。最后,在旅游团内对旅游项目的安排出现严重分歧之类的旅游故障发生时,导游人员应分别做好各方工作,或在安排上尽可能同时兼顾,使旅游活动得以正常进行。例如,对计划安排的文娱节目,部分旅游者表示参加,另一部分旅游者要求观看另一文娱节目,少数旅游者则希望自由活动。如果时间许可,导游人员可同旅行社计调人员联系,若有可能调整,导游人员可在妥善安排好车辆的基础上同意他们的要求。

(三)按规章办事

按规章办事是指按照我国有关法律、法规和规范来处理旅游故障。这些法律、法规和规范对有关问题的规定既吸取了国际上有关规定和通行做法的合理之处,又结合了我国的实际;既考虑了旅游者的利益,又考虑了我国的根本利益。因此,对于旅游故障的处理,凡是我国有关法律、法规有明确规定的,导游人员都应按规章办事,不得自行其是。例如,1988年我国外交部发布《外国人在华死亡后的处理程序》、2016年国家旅游局公布《旅游安全管理办法》对导游人员在协助社领导处理这类旅游故障时,都必须遵照执行。对于法律、法规没有规定的涉及旅游业务运行的有关旅游故障,如旅游日程变更、旅游者行李丢失等,导游人员也应及时报告旅行社,根据旅行社的意见或在旅行社的协助下进行处理。

二、旅游故障处理的主要程序

由于旅游故障的突发性,导游人员往往没有思想准备,尤其是某些重大旅游事故的发生,常常使导游人员不知所措。因此,了解和熟悉旅游故障处理的主要程序,有助于导游人员正确对待和有效处理旅游故障。旅游故障处理的主要程序如下:

(一)沉着冷静,稳定旅游者

面对旅游故障的发生,导游人员首先应做到处变不惊,沉着冷静。它是处理好旅游故障的先决条件。因为心理上的慌乱必然导致行为上的手足无措,对于某些紧迫性的故障,如旅游者突发疾病,就可能丧失有效处理的良机。并且,导游人员的行为表现还会对旅游者产生影响,如果导游人员一时慌乱,旅游者可能更加不知道如何是好。在旅游者面前,导游人员在事故处理中处于中心位置,旅游者都期待导游人员尽快拿出办法。所以,导游人员面临旅游故障时,必须沉着冷静。这不仅有利于稳定其他旅游者的情绪,而且有助于自己保持思路清晰,尽快采取相应的措施。

(二)分清孰轻孰重,拟订处置方案

对于涉及面较广的复合性旅游故障,导游人员要先分清轻重缓急。一般说来,应先外后内,先重后轻,先外后内是指先考虑旅游者,后考虑接待方有关方面;先重后轻是指先处理最紧迫的事情或造成危害最大的事情,然后根据轻重缓急拟订处置方案。例如,某外国旅游者下午游览回来发现其贵重物品在客房被盗,对此旅游故障的处理既涉及安抚被盗旅游者的情绪和听取其他旅游者的反映,又涉及向饭店有关部门、旅行社、公安部门和保险公司报告,还涉及旅游者晚餐和晚间活动的安排。此时,导游人员面前有许多事情要办,究竟先办什么,后办什么,导游人员必须理清要办的各项事情的轻重缓急和先后顺序,在心中拟订初步处置方案,然后有条不紊地实施。

(三)实施拟订的处置方案

导游人员既是初步处置方案的拟订者,又是处置方案的执行者或协助执行者。所谓初步处置方案,是指某些重大旅游故障在未来得及报告旅行社之前所采取的应急方案,如发生交通事故造成旅游者重伤时,导游人员应首先将重伤旅游者送至医院,然后向旅行社和有关部门报告,再根据旅行社的意见处理余下事务。如果旅游者重伤导致死亡,旅行社会拟订一套具体处置方案,导游人员应协助执行。

在上文提到的外国旅游者物品被盗一例中,导游人员首先应解决的紧迫问题是向被盗旅游者了解失窃物品的名称、颜色、形状、价值、存放位置、失窃前后情况和保护好现场,再向饭店报告,并请饭店保卫部门人员守护好现场,然后向旅行社、公安部门和保险公司报告(或委托饭店保卫部门向公安部门报案),听取旅行社的意见,请公安部门派员侦查,最后,安排旅游者晚餐和晚间活动,并听取其他旅游者的反映。在侦查过程中,导游人员应协助侦查人员查清线索,力争破案。

在复合性旅游故障处理过程中,由于要办的事情较多,导游人员分身乏术,所以有必要请有关人员协助具体操作,如上例中请饭店保卫人员照看现场和委托他们向公安部门报案。有些旅游故障,如旅游者伤亡送往医院,还需请其随团亲属或领队一同前往,以避免故障后果可能带来的麻烦。

(四)遗留问题的处理

有些旅游故障虽然暂时处理了,但可能存在一些遗留问题,还需导游人员继续协助办理。如旅游者的物品被盗一例中,如果失窃物品没有找回,导游人员还需协助失窃旅游者在旅行社开具证明,再持旅行社证明到公安部门开具失窃证明书,然后到保险公司办理索赔或供出关时查验。

(五)撰写总结报告

一些重大旅游故障处理完后,导游人员应向旅行社和有关旅游部门呈交事故处理书面报告。报告的内容主要包括:

(l)事故发生的情况与原因:发生的时间、地点、经过、危害程度、原因及其分析。

(2)事故处理过程:处理步骤、进展情况、参与处理的单位与人员、有关方面的反应与要求(如当事人及其亲属、领队与其他旅游者、当事人所在国驻华使领馆)。

(3)善后处理情况,如赔偿等。

(4)事故造成的影响、应吸取的经验教训、今后的防范与改进措施。

(5)其他需报告的事项。

在带团过程中,或大或小的旅游故障时有发生,导游人员一方面要做好各项预防工作,另一方面,不管责任在谁,都要全力以赴,认真对待,及时、果断、合情合理地进行处理。

第三节旅游计划和日程变更的处理

一、旅游计划变更的原因与情况

旅游计划是组团旅行社根据与旅游者的约定(国内旅游团)或与海外旅行社签订的协议(海外旅游团)制订的旅游团(者)的参访活动计划。它由旅游路线、旅游日程和旅游活动项目构成。旅游计划一经制订,一般不随便更改,但是由于以下三种原因可能进行更改:

(一)旅游团(者)要求更改计划

一般情况下按合同执行,有较特殊情况需由领队提出,然后报组团社或接待社。

(二)客观原因需变更计划

(l)气候突变:如暴风雪、沙尘暴等。

(2)自然灾害:如洪水、地震、泥石流等。

(3)交通故障:如飞机机械故障导致航班长时间推迟或取消、山体滑坡、公路塌陷等。

(三)主观工作差错和失误引起的计划更改

主观工作差错和失误引起的计划更改如导游人员疏忽导致误机等。

由于以上原因,旅游计划的更改主要表现为三种情况:一是部分旅游路线的更改,如原计划为北京、九江、南昌、杭州、上海,因九江洪水受阻,改为北京、南昌、景德镇、杭州、上海;二是旅游日程的变更,如由于航班推迟或取消,旅游者在一地多停留半天或1天,相应地在下一地点少停留半天或1天;三是旅游活动项目的更改,如去某景点途中出现山体滑坡、公路受阻而改赴替代性的另一景点。

二、旅游计划变更前的举措

尽管情况出现了上述变化,旅游计划需进行更改,但是,在变更之前,导游人员必须做好如下工作:

(1)因客观原因需要变更计划,导游人员应向旅游团(者)做好解释工作,并及时将情况报告旅行社。

(2)议定应变计划并报告旅行社。针对以上三种情况,导游人员应在认真分析形势的基础上,将更改计划的必要性、更改的具体方案报告组团旅行社。因为旅游计划的变更意味着组团旅行社与海外旅行社之间所签协议内容的变更,其中第一种情况的变更还涉及旅游费用的变化。所以,旅游计划在变更之前,必须征得旅行社的同意。

(3)征得多数旅游者的同意。旅游计划是根据旅行社之间所签协议或同旅游者的约定制订的,它体现了多数甚至全体旅游者的意志和愿望。所以,在计划变更(除第一种原因引起的之外)之前,导游人员必须向旅游者讲明所面临的形势的严重性、更改的原因、更改的方案,以获得他们的谅解、支持和认可。如旅游者思想波动较大,意见不一,导游人员应首先做好领队和旅游团中有影响的旅游者的工作,取得他们的支持后,借助他们再影响其他旅游者。只有当多数旅游者同意后,导游人员才能实施计划的变更。

三、旅游计划变更的实施

(一)旅游路线变更的处理

旅游路线是根据旅游计划所安排的旅游团(者)所访地区行程顺序的线路。它的变更是旅游计划中比较大的变更,牵涉面较大,不仅有旅游城市或地区的变化,而且交通线路和费用也发生了变化。所以,导游人员在议定旅游路线变更方案时,一要本着变动最小的原则,即尽可能在原旅游线路附近选择替代的城市或地区;二要具有特色,即所选择替代城市或地区具有独特的魅力,使更改后的旅游路线的质量不低于原计划路线的质量,从而有利于向旅游者做说服工作。如上文案例中用景德镇替代九江,不仅二者均处于江西省,在原计划路线附近,而且景德镇具有瓷都的特色。

旅游路线变更方案经旅行社和多数旅游者认可后,导游人员即可实施。如上文案例,首先,请求旅行社改汀北京至南昌的机票,电告九江已取消前往旅行的计划,电告南昌旅游日程的更改和旅游者抵达的时间,安排景德镇旅游接待事宜(落实接待旅行社、告知游览日程、安排旅游团住行等);其次,进一步做好旅游者工作,使旅游者觉得尽管未去九江有些遗憾,但景德镇这一中外驰名的瓷都也值得一游;最后,如有必要,导游人员可请示旅行社,针对计划更改向旅游者进行一些补偿,如加菜、加酒、赠送小纪念品等,并代表旅行社向旅游者表示歉意。

(二)旅游日程变更的处理

旅游日程是旅游计划中安排旅游团参访各地的日期顺序。

1.在一地停留时间延长

旅游团(者)由于某种原因导致在一地停留时间延长,导游人员应通知或通过旅行社计调人员通知下一站旅游日程的变化,并同计调部门联系重新落实旅游者滞留期间的用房、用餐、用车,安排新增游览景点或活动项目,以及重新落实旅游团离开当地的机(车)票。导游人员要以同样的热情,认真对待逗留时间延长期间新增旅游活动的安排,不要给旅游者留下应付或故意拖延时间的印象。

2.在一地停留时间缩短

由于旅游团(者)在上一站停留时间延长,导致下一站旅游日程缩短。对此,导游人员应做好计划的调整:一方面,尽量抓紧时间,安排旅游者游览好当地最有代表性、最具特色的旅游景点和活动项目,使旅游者对这些旅游景观及其特色有基本的了解;另一方面,要提醒有关方面与饭店、餐厅、车队联系,及时办理退房、退餐、退车等相关事宜。

(三)旅游活动项目变更的处理

旅游活动项目是按照旅游计划旅游团在一地停留期间所安排的具体参访项目。虽然旅游活动项目变更(如取消某一景点)涉及面小,但是,导游人员同样要实事求是地向旅游者讲清楚,提出另一替代景点,也要同旅游者协商,征求多数旅游者的同意,必要时,可请旅行社领导出面,诚恳地向旅游者表示歉意。在选择替代的旅游景点上应注意具有特色,并在导游过程中,以精彩的讲解和最佳的安排激起旅游者的游兴,使之减轻对未游景点的遗憾而增加对所选替代景点的激情。

景点变更后可能涉及旅游团费的变化。通常情况下,增加的费用由旅行社补贴,减少的部分则退给旅游者。

第四节漏接、错接的预防与处理

一、漏接

漏接是指旅游团(者)抵达本地机场(或车站、码头)后没有导游人员迎接的现象。

(一)漏接的原因

造成漏接的原因主要有:

1.主观原因造成漏接

(1)导游人员工作不认真,未仔细阅读接待计划,将旅游团抵站的日期、时间、地点搞错。

(2)导游人员只看接待计划,未看到有关接待文件(电话记录、传真等)上旅游团抵站时间发生了变更,而仍按接待计划上的时间去接站。

(3)导游人员未认真核对交通客运方面的新时刻表,而仍按旧时刻表上的时间去接站。

(4)导游人员迟到,未按规定时间提前抵达接站地点。

(5)导游人员举牌接站的地点选择不当,旅游者出站未发觉,造成漏接。

2.客观原因造成漏接

(1)因信息沟通方面的问题造成漏接,如旅行社未接到上一站旅行社关于旅游团提前抵达的通知而造成漏接。

(2)接待社虽接到上站通知但未及时转告该团导游人员造成漏接。

(3)司机迟到,未能按时抵达接站地点造成漏接。

(4)由于接站途中交通堵塞或有其他特殊情况发生,导致导游人员未能按时抵达接站地点。

(5)旅游者乘坐的国际航班提前抵达或是在境外中途站换乘了其他航班而造成漏接。

总之,对导游人员来说,由主观原因造成的漏接属于责任事故,而由客观原因造成的漏接属于非责任事故,然而,对旅游者来说,无论何种原因,都是旅行社工作的失误,都是旅游服务质量上的缺陷。

(二)漏接的预防

漏接不仅会使旅游者心里不快,会给地陪的工作带来不利影响,而且也有损旅行社的形象和声誉。因此,地陪做好有效的预防工作,尽可能减少漏接的出现尤为重要。对此,旅行社应加强旅游信息传递的管理,严格实行接待部门人员的岗位责任制,使信息传递及时、准确;其次,地陪应加强工作的责任心,严肃认真地对待分配的接待任务,认真、细致地阅读接待计划和有关来函、来电记录,掌握旅游者抵达的各种变化(包括航班、车次的变更),尤其是旅游者抵达当天,要与接待社有关部门再次联系,核实旅游团抵达是否有新的变更,并提前做好接站的各项准备工作,如同司机联系并约定接站出发时间,同机场或车站联系核实旅游者所乘航班或车次抵达的准确时间,并提前半小时到达接站地点等。

(三)漏接的处理

由于导游人员方面的原因造成漏接,导游人员应该:

(1)设身处地为旅游者着想,实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。

(2)如果漏接涉及费用问题,如旅游者乘出租车到下榻饭店的车费,导游人员应主动赔付给旅游者。

(3)采取各种弥补措施,并用更加热情周到的服务完成计划内的各项旅游活动,用实际行动取得旅游者的谅解。

由于上述非导游人员方面的原因造成漏接,导游人员不要认为与己无关而草率行事,那样会让旅游者更加不满,而应设身处地地为旅游者着想,采取如下措施:

(l)立即与接待社有关部门联系查明原因。

(2)向旅游者进行耐心细致的解释,以防引起误解。

(3)尽量采取弥补措施,使旅游者的损失减少到最低限度。

(4)必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。

二、错接

错接是指导游人员提前到达接站地点后,未认真核实而接待了不应属于他(她)接待的旅游团。如导游人员迟到,应接旅游团被他人接走,而同时到达的另一个旅游团在等待接待,导游人员以为该航班(车次)、该时间到达的便是自己所接的旅游团而将其接走。同样的情况也可能发生在接待个别旅游者的问题上,即由于两名旅游者同名同姓而引起的错接,从某种意义上说错接也是一种漏接。它属于责任事故。

(一)错接的预防

(1)认真阅读接待计划。地陪在接团前应仔细阅读接待计划,将旅游客源地组团旅行社名称、旅游目的地组团旅行社名称、旅游团代号、人数和领队姓名(无领队的旅游团要核实旅游者的姓名)及下榻的饭店等相关信息一一记录下来,以备接团时核对。

(2)杜绝迟到现象。地陪应按规定提前半小时到达接站地点迎候旅游团。

(3)认真核实所接旅游团。地陪接到旅游团后,要认真核对上述相关信息,准确无误后,方可接走旅游团。

(4)有全陪的旅游团抵达后,全陪应主动与地陪一一核实各种信息。

(5)提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。

(二)错接的处理

(1)报告旅行社领导。一旦发生错接,导游人员应及时报告旅行社领导或有关人员,查清两个错接旅游团(者)的情况,再做处理。

(2)将错就错。若错接涉及的两个旅游团均为同一家旅行社接待的旅游团,导游人员又都是同一家旅行社的地陪,那么经社里同意后,将错就错,可不再交换旅游团,但两团地陪之间需交换接待计划。

(3)交换旅游团。经调查,若错接的是另一家旅行社接待的旅游团,则经两家旅行社协商后尽快交换旅游团;若错接的两个旅游团都属于一家旅行社接待,但两个导游员中有一名是地陪兼全陪,也应交换旅游团。交换旅

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