科目五《导游服务能力》考试大纲
(云南省)
一、考试目的
通过考试，全面检验考生对导游服务技能的掌握程度，重点考察以下几个方面的知识、能力和素质：
(一)考生的职业素养、礼貌礼仪、语言表达能力及对导游服务程序和标准的掌握情况;
(二)考生综合运用相关知识、讲解方法、语言技巧等对旅游景区(点)进行模拟现场讲解的能力;
(三)考生运用导游业务相关规范、原则和程序来处理工作中所发生的突发事件以及处置游客个别要求的能力;
(四)考生运用相关法律法规维护自身合法权益的能力。
二、考试内容
(一)模拟导游讲解
通过景区(点)模拟导游讲解和回答景区(点)相关问题进行考察。
1.中文考生模拟导游讲解景区(点)
(1)昆明石林;
(2)云南民族村，选讲内容：傣族村、佤族村、彝族村、景颇族村(四选一);
(3)昆明世博园，选讲内容：大温室、彩云园、齐鲁园、万春园(四选一);
(4)大理古城，选讲内容：五华楼、洋人街及大理非物质文化遗产(二选一);
(5)大理崇圣寺三塔，选讲内容：建极大钟钟楼、雨铜观音殿(二选一);
(6)丽江古城，选讲内容：纳西民居及纳西文化的“三个活化石”、木府(二选一);
(7)丽江玉龙雪山;
(8)香格里拉噶丹·松赞林寺，选讲内容：扎仓大殿、扎仓后殿(二选一);
(9)香格里拉普达措国家公园;
(10)西双版纳热带植物园，选讲内容：树木园、榕树园、棕榈园、水生植物园(四选一);
(11)元阳梯田;
(12)腾冲热海。
2.外语类考生模拟导游讲解景区(点)
(1)石林;
(2)崇圣寺三塔;
(3)丽江古城;
(4)普达措国家公园;
(5)西双版纳热带植物园。
3.景区(点)讲解基本要素
包括：景区(点)地理位置、地位、规模、历史沿革等内容概述;主要景观、民族风情或相关人物、事件的详述;其他相关内容的介绍。
4.导游讲解要求
(1)讲解内容正确，符合大纲要求，条理清楚，详略得当，要点齐全、重点突出，相对完整;
(2)语言表达吐字清楚、发音准确、表述流畅、语速适中，表情自然、情感恰当;具有一定的生动性和感染力;能够合理运用体势语言;
(3)讲解中能灵活运用一定的讲解方法和技巧;
(4)能够正确回答景点相关问题，表达清楚流畅;
(5)外语类考生须用所报考语种的语言进行模拟导游讲解和回答问题;
(6)符合导游个人形象规范，服务礼仪运用到位。
(二)导游规范
1.旅游团队服务程序和标准
(1)地陪导游服务程序和标准：服务准备，接站服务，入住饭店服务，核对、商定日程，参观游览服务(讲解、用餐、购物、文娱活动等)，送站服务，后续工作等;
(2)全陪导游服务程序和标准：服务准备，首站(入境站)接团服务，入住饭店服务，核对、商定日程，国内各站服务，离站(出境站)服务，后续工作等。
2.散客导游服务程序和标准
接站服务，导游服务，送站服务。
3.导游人员、导游服务的知识
导游语言表达知识、礼貌礼节知识，旅游法律法规知识等。
4.与导游服务相关的业务知识
旅行社、饭店和旅游景区知识，出入境知识，客运交通知识，货币、保险知识，安全与急救常识等。
(三)应变能力
1.游客个别要求的处理
包括食、住、行、游、购、娱及其他方面的个别要求。
2.旅游接待中常见问题和事故的预防与处理
包括漏接、空接、错接，旅游计划和日程变更，误机(车、船)事故，证件、钱物、行李遗失，游客患病、死亡问题及游客不当行为的处理等。
3.旅游安全事故的预防与处理
包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等。
4.重大自然灾害的避险方法
主要涉及地震、泥石流、洪水、台风、海啸等不可抗力自然灾害的应急处理。
5.特殊团队和特殊人群的接待
包括VIP团队、专项考察团队以及老年游客、儿童游客、残障游客及宗教界人士的接待。
6.旅游投诉问题的应对及处理
7.导游人员运用相关法律法规维护自身合法权益的能力
(四)综合知识
1.云南省基本概况
主要包括：“云南”和“滇”名称的解读;所在地理位置、邻国、邻省;地质、地貌、水文、自然资源;历史文化、行政区划、人口、面积、民族、宗教、历史人物、经济状况;旅游交通、酒店、风物特产等基本知识。
2.云南旅游概况
主要包括：云南六大旅游区、云南的国家级风景名胜区、国家AAAAA级旅游景区;云南列入世界遗产的项目、列入“人类非物质文化遗产名录”以及“国家级非物质文化遗产名录”的项目、国家级和省级非物质文化遗产传承人;云南列入世界地质公园、国家级历史文化名城、国家级历史文化名镇、国家级爱国主义教育示范基地、全国重点文物保护单位的基本情况。
以上“导游规范”“应变能力”和“综合知识”的考察均通过考官提问来完成。外语类考生需现场抽取“口译”试题，按考官要求完成口译。
三、考试方式
以室内考场模拟讲解和回答提问的方式完成考试。中文类考生每人考试时间为15分钟，时间分配大致为：景点讲解8～10分钟，提问及回答3～5分钟;外语类考生每人考试时间为25分钟，时间分配大致为：景点讲解12～15分钟，提问及回答8～10分钟。
中文类考生考试时，每位考生一次性抽取三个景区(点)，选择其中一个进行讲解，讲解完毕后，考官围绕“景点知识”“导游规范”“应变能力”以及“综合知识”四个方面进行提问，根据考生景点讲解和回答问题的情况以及考生的综合表现以百分制的方式给予成绩评定。
外语类考生考试时，每位考生一次性抽取一个景区(点)，并对所抽到的景区(点)进行讲解，讲解完毕后，考官围绕“景点知识”“导游规范”“应变能力”以及“综合知识”四个方面进行提问，并按要求完成“口译”部分答题。根据考生景点讲解和回答问题的情况以及考生的综合表现以百分制的方式给予成绩评定。
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