四、沟通方式
沟通方式包括：书面正式的、书面非正式的、口头正式的和口头非正式的沟通。沟通方式的选取取决于欲要沟通的对象。
口头沟通的方式有私下联系、团队会议或者打电话，这些沟通方式的优点是沟通方便，具有很大程度的灵活性且沟通速度快，能提供一些正式沟通中难以获得的信息，缺点是容易失真，约束力不强。而书面沟通则要求精确，它通过文件的发放、会议记录、往来信函、报告、备忘录以及电子邮件将工程项目管理信息系统作为其传输载体，其优点是沟通效果好，有较强的约束力，缺点是沟通速度慢。
同时有些场合有些人也愿意采用非语言、可视化的沟通方式，如手势和身体语言。身体语言和语调变化是丰富口头沟通的重要因素。身体语言不仅被讲话人使用，同时也被听者作为向讲话人提供反馈的一种方式而应用。口头沟通应注意的问题是：
(1)应对反映参与者文化差异的身体语言保持敏感;
(2)不要使用可能被误解成歧视、偏见或攻击性的言词;
(3)在项目初期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作关系和建立共同期望特别重要;
(4)要注意沟通的主动性;
(5)口头沟通应该坦白、明确;
(6)口头沟通的时间选择很重要;
(7)要注意有效的聆听。
五、提高沟通的有效性
(一)有效沟通需要的基本条件
沟通的有效性，主要取决于发送者和接收者对沟通的态度和环境。
(1)具有明确的沟通动机和期望。沟通动机不明确或没有沟通的期望，人们也就无法做到有效沟通。
(2)相互之间文化背景的了解。工程项目各相关方的人员在进行信息交流时，最好具有共同的文化背景，不同文化背景的人之间的交流，要努力了解对方的文化背景差异并尽力适应对方，否则将无法进行有效的沟通。
(3)搭建沟通的平台，能够及时传递和交换信息，确立协商机制。
(二)有效沟通的途径
为了实现有效的沟通，项目管理相关各方应该：
(1)明确希望通过沟通所达到的目标，并做好工程项目的沟通计划安排。
(2)考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以便沟通的信息符合环境要求。
(3)确定进行沟通的方式，并注意使用和改进沟通的技巧。
(4)引起相关人员的兴趣，应尽可能听取他人的意见，与他人商议，既可以获得更深入的看法，也易于获得其积极的支持。
(5)要使用简单、明确的表达，做好工程项目信息传播管理。
(6)要进行信息的追踪与反馈，充分发挥工程项目绩效报告的作用。信息沟通后必须同时设法取得反馈，通过对工程项目绩效报告的分析，判断沟通的有效性。
(7)做好工作终结的信息处理。根据绩效报告文件、工程项目的实际完成情况报告和其他的工程项目情况报告，应用各种工程项目信息的报告方式和工程项目信息文档化管理办法，进行工作终结信息的处理，包括验收工程项目的完成成果，编制工作终结文件，通知工程项目业主/客户，并获得他们的正式认可，使工程项目的完成正规化。
(三)消除有效沟通的障碍
沟通的障碍产生于个人的认知、语义的表述、个性、态度、情感和偏见以及组织结构的影响和过大的信息量等方面。
1.认知障碍
认知障碍的产生是由于对于同一条信息，不同的人有不同角度的理解。影响认知的因素包括个人受教育的程度和过去的经历。使用明确含义的词语，可以使认知障碍减到最小。
2.语义障碍
由于人与人之间的信息沟通主要是借助于语言进行的，而语言只是交流思想的工具，表达思想的符号系统，并不是思想本身。这就使沟通容易产生语义上的障碍。如口头语言和书面语言沟通，由于人们的语言修养不同，表达能力的差别，对同一思想、事物的表达有清楚和模糊之分;有人听后马上理解了，有人听来听去还是不理解;有人听后做这样的解释，有人听后做那样的解释，因而产生语义上的障碍。
3.个性和兴趣障碍
由于人们有不同的好恶，因此人们的兴趣爱好也就不尽相同，具有较大的差别。人们容易对感兴趣的问题听得仔细，对不熟悉、枯燥的、不感兴趣的问题就听不进去，从而形成沟通障碍。
4.态度、情感和偏见造成的障碍
在信息沟通中有很多障碍是由心理因素引起的，如个人的态度、情感和对某些信息的偏见等，都可能引起沟通障碍。个人如果怀有强烈的爱憎，出于自我保护的原因，容易改变沟通方式。感情过于强烈会使人失去正常的理解力。
5.组织结构的影响
合理的组织结构有利于信息沟通。如果组织结构过于庞大，中间层次太多太杂，那么不仅容易使信息传递失真、遗漏，而且还会浪费时间;影响信息传递的及时性和信息沟通的有效性，最终影响工作的效率。
6.信息量过大造成的障碍
信息并非越多越好，信息过量反而会成为沟通的障碍因素。
第四章 工程项目范围管理
一个工程项目的实现，需要经过多个单位参与，开展多阶段、多方面的工作，需要陆续交付多项成果。本章着重讲述怎样分解、定义各种可交付成果的工作范围，怎样确认这些可交付的成果，以及怎样控制其变动。
第一节 工程项目范围定义
一、工程项目范围管理概念
工程项目范围管理是指确保项目完成全部规定要做的工作，而且仅仅完成规定要
做的工作，从而成功地达到项目目标的管理过程。即在满足工程项目使用功能的条件下，对项目应该包括哪些具体的工作进行定义和控制。工程项目范围管理的内容包括范围定义、范围确认和范围的变更控制。
范围一词在本章中的解释应包括两方面的含义：一是工程项目的性质和使用功能;
二是实施并完成该工程项目而必须做的具体工作。
项目范围管理的对象应包括为完成项目所必需的专业工作和项目管理工作。
由于工程项目划分为策划与决策阶段、准备阶段、实施阶段以及竣工验收和总结评价阶段，因此，范围管理在工程项目建设周期各个阶段的内容是不同的，见表4—1。
表4-1 工程项目建设各阶段的主要工作内容
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